# Оценка качества обслуживания по телефону: опрос клиента после звонка

Опрос клиента кнопками после разговора, сигнал руководителю о плохой оценке и отметки менеджера без CRM: ветки «Действие после разговора».

Раздел: Телефония · Обновлено: 2026-11-03 · http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=call-rating-after-call

> **Коротко:** Оценка качества обслуживания по телефону в кабинете — это голосовое меню сразу после разговора: клиент нажимает цифру, и схема записывает оценку в лид или зовёт руководителя. Настраивается в «Настройке входящих»: у блока «Сотрудники» есть ветки «Действие после разговора для клиента» и «Действие после разговора для сотрудника».

Оценка качества обслуживания по телефону обычно сводится к выборочному прослушиванию записей. Руководитель успевает послушать пару разговоров в день, а недовольный клиент молча уходит к конкуренту. Короткий опрос сразу после звонка показывает проблему в тот же день, пока клиента ещё можно вернуть.

Ветка «Действие после разговора» — это продолжение схемы, которое срабатывает, когда разговор закончился, но один из собеседников ещё на линии. Клиенту в ней можно задать вопрос и принять ответ кнопкой, а менеджеру — дать меню для отметок по лиду.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка опроса и меню для менеджера.

[Видео: Оценка качества обслуживания по телефону: опрос клиента после звонка](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/call-rating-after-call-ru-b875a2.mp4)
- 0:03 Оценка обслуживания
- 0:15 Две ветки
- 0:28 Поле оценки
- 0:40 Опрос клиента
- 0:53 Запись оценки
- 1:04 Сигнал руководителю
- 1:18 Меню менеджера
- 1:31 Итог

## Зачем это бизнесу

- Клиника и салон: пациент оценивает разговор с администратором, а при плохой оценке руководитель получает сообщение с номером клиента и ссылкой на запись разговора.
- Сервис и доставка: клиент сразу сообщает, решён ли вопрос, а нерешённые обращения видны в CRM по полю оценки.
- Выездные менеджеры: после звонка с мобильного ставят шаг «Перезвонить» кнопкой телефона, без компьютера.
- Отдел продаж: менеджер одной кнопкой отправляет клиенту письмо или SMS со ссылкой на коммерческое предложение.

> Сеть из трёх стоматологий в Перми. Было: о грубости администраторов управляющая узнавала из отзывов на картах, через недели. Внедрили: после разговора клиент слышит «Оцените разговор: нажмите 5, если всё понравилось, 1 — если нет», оценка пишется в поле «Оценка звонка», а при единице управляющей приходит оповещение в Telegram со ссылкой на запись. Стало: недовольным перезванивают в тот же день, а оценки по каждому администратору видны в CRM.

## Как работают ветки после разговора

Ветки есть у блока «Звонить сотрудникам/создать лид», когда он звонит сотрудникам. Какая сработает, зависит от того, кто первым положил трубку:

- «Действие после разговора для клиента» — если сотрудник положил трубку первым: на линии остаётся клиент, и меню слышит он;
- «Действие после разговора для сотрудника» — если клиент положил трубку первым: на линии остаётся сотрудник;
- «Клиент положил трубку» — если клиент не дождался ответа: сюда ставят SMS «Мы вам перезвоним».

В ветки после разговора можно поставить «IVR меню: цифры» или «IVR меню: слова», «Проиграть/отправить сообщение», «Редактирование лида», «Условие», «Запустить автоворонку» и других «Сотрудников». В режиме «Не звонить, только создавать лид» этих веток нет. Как устроено само голосовое меню, рассказано в статье [голосовое меню IVR](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-ivr&format=md).

![Оценка качества обслуживания по телефону: ветки после разговора](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/call-rating-after-call-1-405bf3.webp)

## Как настроить опрос клиента после звонка

1. **Создайте поле для оценки** — В «Настройке карточки» добавьте блок «Категория», назовите его «Оценка звонка» и впишите значения, например от «1» до «5». Подробно — в статье [дополнительные поля в CRM](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=crm-card-fields&format=md).
2. **Откройте схему** — «Настройка входящих» → «Входящий звонок» → блок «Сотрудники».
3. **Добавьте меню** — «+» на ветке «Действие после разговора для клиента» → «IVR меню: цифры». В «Сообщении перед меню» выберите «Проигрывать текст роботом» и впишите вопрос, например: «Оцените разговор: нажмите 5, если всё понравилось, 1 — если нет».
4. **Заполните кнопки** — Добавьте ветку для каждой цифры и поставьте в неё «Редактирование лида» → поле «Оценка звонка» → нужное значение.
5. **Позовите руководителя** — В ветку плохой оценки после «Редактирования лида» добавьте «Проиграть/отправить сообщение»: «Оповещение сотрудника по Telegram» или SMS → «Отправить сотруднику» → «Список сотрудников». Через «вставить поле» добавьте «Имя», «Телефон» и «Запись последнего звонка».
6. **Сохраните и проверьте** — «Сохранить» → «Настройки применены». Позвоните на номер компании и пройдите опрос сами.

## Как менеджеру отметить итог звонка кнопками телефона

Ветка «Действие после разговора для сотрудника» даёт менеджеру меню, когда клиент уже положил трубку. Это удобно тем, кто работает с мобильного без компьютера: результат разговора попадает в CRM, пока менеджер помнит детали. Пример меню «IVR меню: цифры» для менеджера:

- кнопка 1 — перезвонить: «Редактирование лида» → «Шаг воронки» «Перезвонить» с датой через два часа;
- кнопка 2 — отправить предложение: «Проиграть/отправить сообщение» → письмо или SMS клиенту со ссылкой на коммерческое предложение;
- кнопка 3 — важный клиент: «Запустить автоворонку», которая сама напомнит о клиенте или соединит его с руководителем.

Шаги «Новый лид», «Оплата» и шаги отбраковки в «Редактировании лида» не выбираются. Для отказа заведите свой шаг, например «Не интересно».

Ещё одна кнопка — «нужна помощь». Заведите в «Настройке карточки» поле-категорию «Вопрос не решён» со значением «Требуется помощь» и поставьте его через «Редактирование лида» в ветку кнопки. Менеджер, который не смог закрыть вопрос, нажимает цифру, и руководитель каждый день находит такие лиды фильтром по этому полю. А автоворонка с этим полем в «Условиях запуска» сама соединит клиента со старшим специалистом блоком «Соединить сотрудника и клиента».

![Статус лида кнопками телефона после звонка](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/call-rating-after-call-2-d0d0da.webp)

## Что учесть, чтобы опрос работал

- Клиент услышит опрос, только если менеджер завершит разговор первым. Договоритесь с отделом, что трубку кладёт менеджер — после фразы «Оцените, пожалуйста, наш разговор».
- Меню для сотрудника срабатывает, когда первым положил трубку клиент. В одном разговоре сработает только одна из двух веток.
- Кнопки нажимаются тональным набором: в SIP-программе должен работать DTMF, как в статье [настройка SIP-телефона](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=softphone-sip&format=md).
- Делайте меню коротким: одна фраза и две-три кнопки, иначе клиент положит трубку раньше, чем выберет.

Плохие оценки удобно разбирать по записям: послушайте разговор там же, где хранятся [записи разговоров менеджеров](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=call-details&format=md), и обсудите его с администратором.

## Частые вопросы

### Как настроить оценку качества обслуживания по телефону?
В блоке «Сотрудники» поставьте в ветку «Действие после разговора для клиента» блок «IVR меню: цифры» с просьбой оценить разговор. В ветки кнопок добавьте «Редактирование лида» с полем оценки и сообщение руководителю.

### Почему клиент не слышит опрос после разговора?
Он положил трубку первым, и сработала ветка для сотрудника. Опрос звучит, только если первым завершил разговор менеджер.

### Как увидеть все плохие оценки?
Отфильтруйте список лидов по полю «Оценка звонка». Разговор с каждым клиентом можно послушать в «Детализации звонков».

### Можно ли отправить клиенту КП после звонка одной кнопкой?
Да, в ветке «Действие после разговора для сотрудника» поставьте меню, а в ветку кнопки — «Проиграть/отправить сообщение» с письмом или SMS клиенту. В текст вставьте ссылку на предложение.

### Почему в блоке «Сотрудники» нет веток после разговора?
Блок работает в режиме «Не звонить, только создавать лид». Выберите другой «Метод набора сотрудников», и ветки появятся.

**Читайте также:** [Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-ivr&format=md), [Дополнительные поля в CRM: как добавить свои данные о клиенте](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=crm-card-fields&format=md), [Записи разговоров менеджеров и пропущенные звонки: где найти](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=call-details&format=md)