# Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом

Как сделать голосовое меню по кнопкам и по словам, повторить меню и сразу развести звонки по отделам — видео и пошаговая настройка.

Раздел: Телефония · Обновлено: 2026-11-03 · http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-ivr

> **Коротко:** Голосовое меню IVR — это автосекретарь, который просит клиента нажать кнопку или назвать отдел и сразу ведёт звонок к нужному человеку. В схеме «Настройка входящих» оно ставится блоками «IVR меню: цифры» (клиент нажимает кнопку) и «IVR меню: слова» (клиент отвечает голосом). Добавьте блок кнопкой «+», задайте сообщение и ветки, поставьте в ветки нужных сотрудников и нажмите «Сохранить».

Без голосового меню IVR клиент, который звонит в автосервис записаться на ремонт, попадает к продавцу запчастей. Тот переводит звонок, связь обрывается, и клиент уходит в другой сервис. Каждый такой перевод — потерянная запись и время сотрудников.

IVR — это голосовое меню, или автосекретарь «нажмите 1»: клиент сам выбирает, что ему нужно, и сразу попадает к нужному человеку. Так меню убирает лишние переводы. В кабинете два вида меню. По кнопкам: «Нажмите 1 — запись, 2 — вопрос врачу». И по словам: клиент говорит «запись» или «запчасти», а робот понимает ответ. Меню — часть встроенной [виртуальной АТС для бизнеса](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-start&format=md): оно собирается в той же схеме, где номера, CRM и голосовой бот, а лид в CRM создаётся сам.

Посмотрите видео на полторы минуты, а ниже — пошаговая настройка.

[Видео: Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/inbound-scheme-ivr-ru-172082.mp4)
- 0:03 Голосовое меню IVR
- 0:21 Блок меню
- 0:32 Сообщение
- 0:45 Ветки кнопок
- 0:58 Меню по словам
- 1:12 Запасной путь
- 1:24 Итог

## Зачем это бизнесу

- Клиника и стоматология: кнопка 1 ведёт к администраторам на запись, кнопка 2 — к команде врачей. Каждый вопрос сразу попадает к тому, кто на него отвечает.
- Автосервис, ремонт, юристы: меню по словам «запись», «запчасти», «кузов» ведёт к разным мастерам. Клиенту не нужно запоминать цифры.
- Компания с продажами и сервисом: «Нажмите 1 — отдел продаж, 2 — сервис». Меньше переводов между отделами и меньше оборванных звонков.
- Администратор на страховке: тем, кто ничего не выбрал, меню повторяется, а потом звонок уходит к живому человеку. Никто не остаётся без ответа.

> Автосервис в Екатеринбурге — запись на ремонт, продажа запчастей и кузовной цех. Было: все звонки шли одному администратору, он переводил их мастерам, и примерно каждый пятый перевод обрывался. Внедрили меню по словам «запись», «запчасти», «кузов», повтор меню и запасную ветку на администратора. Стало: клиент сразу попадает к нужному мастеру, оборванных переводов почти нет, а у администратора освободилось время на запись.

## Как работает голосовое меню

Голосовое меню — блок схемы входящих. Клиент слышит сообщение и делает выбор, а звонок уходит в ветку этого выбора. В каждую ветку ставят свои блоки — обычно «Сотрудники» с нужной командой (как их настроить — в статье про [распределение входящих звонков](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-staff&format=md)). Тип меню выбирается при создании блока и потом не меняется: «Цифры: клиент нажимает кнопки» или «Слова: клиент отвечает голосом».

Под блоком меню нет кнопки «+». Следующие блоки добавляют кнопкой «+» на карточках веток.

![Голосовое меню IVR — блок «IVR меню: цифры» с ветками кнопок 1, 2 и «Ничего не выбрал или положил трубку»](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/inbound-scheme-ivr-1-83142d.webp)

## Как настроить IVR по кнопкам: «нажмите 1»

1. **Добавьте блок** — Нажмите «+» в нужной ветке и выберите «IVR меню: цифры».
2. **Задайте сообщение** — В «Сообщении перед меню» выберите «Проигрывать текст роботом» (до 300 символов) или «Проигрывать сообщение в mp3/wav». При желании включите «Повторять сообщение, если клиент не сделал выбор».
3. **Добавьте кнопки** — В новом блоке уже есть кнопки 1 и 2. Для третьей и следующих нажмите «+ ветка кнопки». Доступны цифры от 1 до 9, # и *.
4. **Наполните ветки** — Нажмите «+» в ветке «Действие после нажатия на кнопку 1» и выберите «Звонить сотрудникам/создать лид» с нужными людьми. Так же — для остальных кнопок.
5. **Настройте запасную ветку** — «Ничего не выбрал или положил трубку». Без неё часть клиентов останется без ответа.
6. **Сохраните** — Кнопка «Сохранить» внизу экрана.

## Меню по словам: IVR с распознаванием речи

Блок «IVR меню: слова» только слушает ответ клиента. Вопрос задаёт блок «Сообщение», который ставят перед ним.

1. Нажмите «+» и выберите «Проиграть/отправить сообщение». Впишите вопрос, например: «Скажите, что вас интересует: запись, запчасти или кузовной ремонт».
2. Нажмите «+» после него и выберите «IVR меню: слова». В новом блоке есть ветки «Да», «Нет», «Любые слова» (клиент сказал что-то другое) и «Без слов» (клиент промолчал).
3. Впишите в ветку «Ключевые слова»: слово и Enter. Пишите кириллицей, числа — прописью.
4. Нажмите «+ ветка ответа», чтобы добавить новый вариант.
5. Заполните «Любые слова» и «Без слов» и сохраните схему.

Если звонки уходят не в ту ветку, откройте «Логирование распознавания речи». Там видно, что именно распознал робот. Добавьте эти слова в нужную ветку.

![Голосовое меню по словам — блок «IVR меню: слова» с ключевыми словами в ветках и ссылкой «Логирование распознавания речи»](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/inbound-scheme-ivr-2-3541be.webp)

## Повтор меню, если клиент ничего не выбрал

Клиент мог отвлечься и пропустить меню. Чтобы дать ему второй шанс, нужен блок «Продолжить с заданного блока» — он описан и в статье про [переадресацию звонков по расписанию и условиям](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-rules&format=md):

1. Нажмите «+» в ветке «Ничего не выбрал или положил трубку» и выберите «Продолжить с заданного блока».
2. Выберите блок меню в поле «Блок, с которого продолжить». У меню по словам выберите «Сообщение» с вопросом перед ним: сам блок «IVR меню: слова» только слушает, и клиент услышит тишину.
3. Включите «Ограничить количество повторов в рамках одного запроса» и в поле «Допустимое количество повторов» поставьте 2.
4. Выберите блок «Сотрудники» с администратором в поле «Откуда продолжить при достижении лимита».

Клиент услышит меню ещё раз, а если снова ничего не выберет — попадёт к живому человеку.

![Повтор голосового меню — блок «Продолжить с заданного блока» со сводкой «Продолжить с «IVR меню» · не больше 2 раз»](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/inbound-scheme-ivr-3-942dcd.webp)

> Всегда заполняйте запасные ветки: «Ничего не выбрал или положил трубку» у меню по кнопкам, «Любые слова» и «Без слов» у меню по словам. Туда уходят все, кто не сделал выбор.

> Для сообщения перед меню подходят только файлы mp3 или wav. Во входе «Мессенджеры» голосового меню нет.

## Частые вопросы

### Почему в IVR звонок всегда уходит в «Ничего не выбрал»?
В блоке нет веток кнопок. Об этом предупреждает надпись «Нет веток кнопок: звонок всегда уходит в «Ничего не выбрал»». Добавьте ветки кнопкой «+ ветка кнопки».

### Почему голосовое меню по словам отправляет звонок не туда?
Посмотрите «Логирование распознавания речи» и добавьте в ветку слова, которые произносят клиенты. Пишите кириллицей, числа — прописью. Заполните «Любые слова» и «Без слов».

### Как повторить голосовое меню, если клиент ничего не выбрал?
Поставьте в ветку «Ничего не выбрал или положил трубку» блок «Продолжить с заданного блока», выберите блок меню и лимит 2 повтора. После лимита звонок уйдёт к администратору.

### Можно ли переделать меню по кнопкам в меню по словам?
Нет, тип выбирается при создании блока. Удалите блок и добавьте новый нужного типа.

### Почему после блока меню нет кнопки «+»?
Блоки ставятся в ветки меню. Нажмите «+» на карточке нужной ветки.

### Что значат предупреждения «Не выбран аудиофайл» и «Пустой текст для робота»?
В «Сообщении перед меню» не загружен файл или не написан текст. Заполните сообщение, иначе клиент не услышит меню.

**Читайте также:** [Распределение входящих звонков между менеджерами: очередь и бот](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-staff&format=md), [Переадресация звонков по расписанию, шагу лида и условиям CRM](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=inbound-scheme-rules&format=md)