# Работа с отказниками: как вернуть клиентов из базы отказов

Как вернуть клиентов с шага «Отказ»: сегмент отказников, рассылка, автоворонка с повторным касанием через месяц и обзвон голосовым ботом.

Раздел: Автоворонки · Обновлено: 2026-11-03 · http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=lost-clients-reactivation

> **Коротко:** Работа с отказниками — это повторные касания клиентов, которые уже сказали «нет»: через месяц-другой часть из них готова купить. В CRM отберите лидов на шаге «Отказ» фильтром и отправьте им SMS или письмо из списка, а регулярные касания поручите автоворонке с условием «Шаг воронки» = «Отказ».

Работа с отказниками приносит продажи дешевле любой рекламы. За год в CRM копятся сотни клиентов на шаге «Отказ»: «дорого», «не сейчас», «подумаю». За каждого из них вы уже заплатили рекламой, но им больше никто не звонит. Через месяц-два у многих меняются обстоятельства, и они покупают у того, кто напомнил о себе первым.

Отказник — это клиент, который отказался от покупки, но остался в вашей базе. Вернуть его помогают инструменты кабинета: сегмент в CRM, рассылка и автоворонка, которая сама напомнит о вас через нужное время. Если удобнее разговор, а не сообщение, отказников обзвонит голосовой бот.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

[Видео: Работа с отказниками: как вернуть клиентов из базы отказов](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/lost-clients-reactivation-ru-726228.mp4)
- 0:03 Работа с отказниками
- 0:19 Сегмент
- 0:34 Свой шаг
- 0:45 Условия
- 0:58 Касание
- 1:14 Менеджер
- 1:25 Голосовой бот
- 1:38 Итог

## Зачем бизнесу работать с базой отказов

- Онлайн-школа: «дорого» — через месяц SMS о рассрочке или новом потоке со скидкой.
- Ремонт и строительство: «отложили на весну» — весной письмо с примерами свежих работ.
- Клиника: пациент не записался на повторный приём — звонок робота с предложением удобного времени.
- B2B: «бюджет только в следующем году» — задача менеджеру на нужный месяц.
- Любой бизнес: поле CRM «Причина отказа» со значениями «Дорого», «Не сейчас», «Выбрал другого» — и свой текст для каждой причины.

> Онлайн-школа программирования для детей. Было: за год на шаге «Отказ» накопилось 3 400 лидов, с ними никто не работал. Внедрили: поле «Причина отказа» и автоворонку с условием «Отказ» и «Активность» больше 30 дней назад: для причины «Дорого» — SMS о рассрочке, для «Не сейчас» — звонок голосового бота. Стало: за три месяца 190 бывших отказников пришли на пробный урок, 60 из них оплатили курс.

## Как работает возврат отказников

1. Сегмент. Фильтр «Шаг воронки» = «Отказ» отбирает отказников, условие «Активность» оставляет тех, с кем давно не было контакта, а поле «Причина отказа» делит их по причинам.
2. Вид. Сохранённый фильтр «Отказники» держит их число на виду.
3. Касание. Рассылка из списка или сообщение из автоворонки с новым поводом: цена, рассрочка, свежий кейс.
4. Возврат. Ответивший клиент переходит на ваш шаг, например «Вернуть в работу», а менеджер получает оповещение.

![Работа с отказниками: условия автоворонки](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/lost-clients-reactivation-1-dc976f.webp)

## Как настроить автоворонку для работы с отказниками

1. **Создайте шаг возврата** — «Заявки» → «Шаги воронки» → «Добавить шаг», например «Вернуть в работу». На шаг «Новый лид» автоворонка лида не переводит.
2. **Создайте автоворонку** — «AI боты» → «Автоворонки» → «Добавить автоворонку», выберите шаблон.
3. **Задайте условия** — «Добавить фильтр» → «Шаг воронки» = «Отказ», затем «Активность» → «Больше, чем» 30 дн назад. Счётчик «Подходит под условия» покажет число лидов.
4. **Добавьте касание** — «+» → «Отправка sms» или «Чат-бот» (WhatsApp, Telegram, MAX) с новым предложением.
5. **Ждите ответ** — В «Чат-боте» снимите «Не ждать ответ клиента». В ветку с ключевыми словами «да», «интересно» поставьте «Редактирование лида» → «Шаг воронки» = «Вернуть в работу» и «Оповещение сотрудника по Telegram».
6. **Закройте ветки** — «Не повторять автоворонку», чтобы клиент получил одно касание, а не цепочку каждый день.
7. **Сохраните и запустите** — «Сохранить», затем в меню «…» карточки автоворонки — «Запустить».

Нужна цепочка из двух касаний? Поставьте между ними блок «Пауза»: например, 10 080 минут — это неделя. Подробнее о блоках — в статье [автоворонка продаж](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=autofunnels-start&format=md).

## Как вернуть клиентов после отказа рассылкой из CRM

Без автоворонки тоже можно: откройте вид «Отказники», нажмите «Выбрать все» и отправьте SMS или письмо через «Ещё». Как написать текст, выбрать отправителя и не попасть в спам, рассказано в статье [рассылка по базе клиентов](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=mass-mailing&format=md). Сегмент по причине отказа соберите фильтром по своему полю — подробнее в статье [сегментация клиентов в CRM](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=crm-lead-filters&format=md).

Ещё один способ — оповещение на шаге. Откройте «Шаги воронки», раскройте шаг «Вернуть в работу» и в «Оповещении клиента» выберите «SMS» или «SMS + E-mail» с текстом в «Шаблоне SMS для клиента». Менеджер переводит лида на этот шаг — и клиент сразу получает сообщение. Как устроены шаги, читайте в статье [воронка продаж в CRM](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=crm-funnel-steps&format=md).

## Обзвон отказников голосовым ботом

Голосовой бот звонит лидам по своим «Условиям запуска», например «Шаг воронки» = «Отказ». Он спрашивает, актуален ли вопрос, отвечает на возражения по вашей инструкции и сам записывает итог и шаг в CRM. Минута бота стоит в среднем 12 ₽. Обзвон базы клиентов, которые раньше оставляли заявку и пропали, обычно запускается за 5–10 дней. Как настроить обзвон, читайте в статье [голосовой робот для обзвона базы](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=voice-bot-outbound&format=md).

Отказники — самая выгодная база для обзвона. Клиент уже знает вас и ваше предложение, а вы уже понимаете, целевой ли он. Чаще всего он не купил не потому, что передумал: заявку вовремя не обработали, не предложили нужного, не дожали или просто забыли. Поэтому часть таких клиентов покупает, как только им позвонят, — конверсия обзвона базы отказов доходит до 20 %.

Поручите этот обзвон боту, если:

- менеджеры не успевают до базы отказов из-за текущих задач или берутся только за свежие заявки;
- база копилась годами, и её некому прозвонить;
- нужно быстро сообщить клиентам об акции;
- нужно больше продаж без новых вложений в рекламу и дешевле сделка.

![Обзвон отказников голосовым ботом](http://my.lptracker.ru/land/n/multic/faq_media.php?f=2026-11/lost-clients-reactivation-2-4d852c.webp)

> Не пишите отказнику на следующий день после «нет». Дайте паузу в несколько недель и новый повод: другую цену, рассрочку, свежий отзыв или кейс.

> Стоматологическая клиника, Стерлитамак. Было: в базе копились пациенты, которые интересовались имплантацией, но так и не записались. Сделали: бот обзванивает их с новым поводом — имплантация в рассрочку с небольшим ежемесячным платежом, — отвечает на уточняющие вопросы и сразу договаривается о дате бесплатного осмотра. Стало: пациент, которого остановила цена, записывается на осмотр прямо в звонке, а администратор получает готовую запись.

> «Редактирование лида» в автоворонке не ставит шаги «Новый лид», «Оплата» и шаги отбраковки. Для возврата в работу заведите свой шаг.

## Частые вопросы

### Через сколько после отказа писать клиенту?
Обычно через несколько недель, когда «не сейчас» может стать «сейчас». В автоворонке это условие «Активность» → «Больше, чем» нужное число дней назад.

### Можно ли автоматически вернуть отказника на шаг «Новый лид»?
Нет, автоворонка не ставит шаг «Новый лид». Заведите свой шаг, например «Вернуть в работу», и переводите лидов на него.

### Как наладить работу с отказниками, если их тысячи?
Отберите их фильтром, сохраните вид и отправьте рассылку частями до 30 000 записей за раз. Регулярные касания поручите автоворонке — она обработает лидов сама.

### Сколько стоит вернуть клиента после отказа?
SMS — от 7,48 ₽ в зависимости от оператора, сообщения в WhatsApp, Telegram и MAX из автоворонки без AI — бесплатно. Минута голосового бота — в среднем 12 ₽.

### Почему автоворонка не берёт отказников?
Проверьте счётчик «Подходит под условия» и статус: воронка должна быть «Запущена». Если в схеме есть «Расписание», вне рабочего времени лиды ждут его начала.

**Читайте также:** [Рассылка по базе клиентов: SMS и письма из CRM, WhatsApp автоворонкой](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=mass-mailing&format=md), [Автоворонка продаж: как CRM сама пишет, звонит и напоминает клиенту](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=autofunnels-start&format=md), [Как обзвонить базу голосовым роботом и не потратить бюджет впустую](http://my.lptracker.ru/land/lk/faq/?a=voice-bot-outbound&format=md)