Как связаться с поддержкой: чат, живая очередь и встреча в Zoom

Как связаться с поддержкой, если бот не звонит, заявки не приходят или настройка не сохраняется? Быстрее всего — прямо из кабинета: вопрос попадает к специалисту по нужной теме, а ответ приходит туда же, где вы писали. Чем раньше вы спросите, тем меньше звонков и заявок потеряет бизнес, пока что-то работает не так.

Служба поддержки — это специалисты сервиса, которые отвечают в чате, принимают в живой очереди и проводят встречи в Zoom. Они помогают с голосовыми и чат-ботами, CRM, телефонией и виджетами. Если вы только начинаете, поддержка бесплатно подскажет на видеовстрече, с какого сценария начать и что даст голосовой бот для бизнеса именно в вашей нише.

Часы работы и куда писать

Поддержка работает ежедневно с 10:00 до 19:00 по Москве, в том числе в выходные. Написать можно тремя способами:

• Чат в кабинете. Кнопка виджета справа внизу на любой странице → «Поддержка» → «Поддержка в Чат».
• Telegram и MAX. В том же меню — «Поддержка в Telegram» и «Поддержка в MAX»: откроется бот поддержки в мессенджере.
• Меню «Помощь». Пункт «Поддержка» открывает страницу поддержки.

Вне рабочего времени чат принимает сообщения: появится «Сейчас нерабочее время», а ответ придёт в рабочие часы. Живая очередь ночью закрыта, а записаться на встречу можно в любое время. Кнопка «AI помощник» в меню виджета отвечает сразу и круглосуточно: подсказывает, в каком разделе кабинета нужная настройка.

Как написать обращение в чат поддержки

1. 1
   Откройте чат

   Кнопка виджета → «Поддержка» → «Поддержка в Чат» → «Написать обращение в чат».
2. 2
   Выберите тему

   Экран «Новое обращение»: тема помогает быстрее направить вопрос к нужному специалисту.
3. 3
   Укажите телефон

   На этот номер может прийти SMS, когда оператор ответит. Нажмите «Начать чат».
4. 4
   Опишите вопрос

   Что делали, что ожидали и что получилось. Скрепка у поля прикрепляет файл, например скриншот.
5. 5
   Ждите ответа в этом окне

   В чате так и написано: «Обычно мы отвечаем в течение нескольких минут!»

Чтобы разобрались быстрее, сразу назовите номер аккаунта: аватар → окно «Аккаунт» → «Номер аккаунта». Если вопрос про звонок, приложите его ID: в записях разговоров менеджеров есть кнопка «Скопировать clid».

Как понять, что поддержка ответила: статус обращения

Номер и статус обращения в чате не показываются: обращение просто остаётся открытым, пока его не закроют. Узнать об ответе можно так:

• ответ оператора приходит в окно чата со звуком, а свёрнутый чат сам открывается на любой странице кабинета;
• на телефон из обращения может прийти SMS об ответе;
• в Telegram и MAX ответ приходит сообщением от бота поддержки.

Если открыть чат снова, появится окно «У вас есть активное обращение». «Продолжить общение» вернёт к переписке, «Новое обращение» закроет текущее и начнёт другое. «Закрыть чат» завершит обращение и откроет оценку «Как всё прошло?» — её можно «Пропустить». В окне чата видна переписка только по текущему обращению.

Вопрос не решён: вернуть обращение в Telegram и MAX

Когда оператор закрывает обращение в Telegram или MAX, бот присылает итог: с чем вы обратились и что сделали. Под ним три кнопки:

• «Вопрос не решён» — бот спросит, что пошло не так, и вернёт обращение в работу. Вернуть можно в течение 7 дней после закрытия, и ответят по нему в первую очередь.
• «У меня другой вопрос» — новое обращение по другой теме.
• «Отзыв о работе сотрудника» — напишите одним сообщением, что понравилось и что нет.

В чате кабинета таких кнопок нет: если вопрос остался, напишите новое обращение.

Живая очередь в Zoom

Живая очередь — это видеосвязь со специалистом в тот же день, без записи на время. Откройте чат поддержки → «Живая очередь в zoom», при необходимости укажите телефон и выберите тему. Появится «Вы в очереди!»: номер талона, сколько человек «перед вами» и примерное «ожидание». Окно не закрывайте.

Когда специалист готов, всплывёт «Оператор готов!» с таймером на 5 минут. Нажмите «Присоединиться к встрече» — Zoom откроется в новой вкладке. Не успели — появится «Время истекло» и кнопка «Записаться заново». Передумали — «Покинуть очередь».

Очередь работает только в часы поддержки, встать в неё можно раз в сутки. В боте Telegram и MAX это кнопка «Живая очередь в zoom» или пункт «Сейчас (Живая очередь)» при выборе даты встречи. Когда подойдёт ваш талон, бот пришлёт кнопку «Принять вызов и получить ссылку».

Как записаться на встречу с поддержкой в Zoom

Встреча нужна, когда вопрос проще разобрать голосом: настройка бота, сложная схема звонков, интеграция. Запись идёт в чате кабинета или в боте Telegram и MAX: «Хочу встречу в зуме» → «Выберите тему встречи». В чате кабинета даты показаны на две недели вперёд, у каждой — число свободных слотов. Время — по Москве, рядом с ним имя специалиста: его подбирает система.

После выбора придёт «Встреча забронирована!» с датой, временем и специалистом, а в мессенджере — «Вы успешно записаны!» и длительность встречи. Записаться можно на одну будущую встречу и не чаще раза в сутки. Чтобы перенести встречу, нажмите «Отменить встречу» и запишитесь на новое время. По некоторым темам поддержка идёт только на встречах — тогда чат сам предложит выбрать дату.

Где взять ссылку на встречу

Ссылка приходит в момент встречи туда, где вы записались:

• Telegram и MAX. Бот напомнит о встрече за час. Когда специалист будет готов, придёт «Специалист принял встречу!» и кнопка «Принять встречу и получить ссылку» — на нажатие есть 5 минут.
• Кабинет. Держите любую страницу кабинета открытой: всплывёт окно «Оператор готов!» с таймером и кнопкой «Присоединиться к встрече». На телефон может прийти и SMS со ссылкой.

Не приняли встречу за 5 минут — она отменяется, запишитесь снова. Коллег позвать можно: перешлите им ссылку на встречу, когда она придёт.

Если поддержка нужна из-за окна с ошибкой при сохранении, сначала проверьте статью о том, почему не сохраняются настройки: там разобрано каждое такое окно.

Читайте также: Почему не сохраняются настройки, Голосовой бот для бизнеса, Записи разговоров менеджеров