Записи разговоров менеджеров и пропущенные звонки: где найти

Пропущенный входящий — почти всегда клиент, который через пять минут позвонит конкуренту. А руководитель, который не слушает записи разговоров менеджеров, узнаёт о плохих разговорах только по сорванным сделкам. Если пропущенные не разбирать каждый день, бизнес молча теряет заявки с рекламы, за которые уже заплатил.

«Детализация звонков» — это журнал всех звонков: кто кому звонил, чем закончилось, сколько длился разговор и сколько стоил. Здесь же записи, переход в карточку клиента и выгрузка в Excel. Настраивать ничего не нужно — раздел работает сразу.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая инструкция.

Зачем это бизнесу

• Руководитель отдела продаж онлайн-школы: каждое утро открывает «Вчера», выбирает менеджера и разговоры дольше минуты. Две-три записи на скорости 1,5× — и ошибки видны ещё до планёрки.
• KPI менеджеров: число звонков почти всегда связано с числом продаж. Выберите период и в «Фильтрах» — «Сотрудника»: плитка «Всего звонков» покажет «Отвечено», «Пропущено» и общую «Длительность». Сделайте эти цифры промежуточным KPI — одна компания только за счёт такого KPI получила на 12 % больше новых клиентов.
• Клиника, салон, автосервис: «Входящие» и статус «Не отвечен» дают готовый список номеров для перезвона. Клиенту перезванивают, пока он не ушёл к другим.
• Недвижимость: фильтр «Линия (номер)» показывает, сколько звонков принёс номер с Авито или с наружной рекламы. Источник каждого звонка с сайта покажет коллтрекинг для сайта.
• Голосовой бот: значок у статуса объясняет, почему звонок закончился — автоответчик, тишина, клиент положил трубку. Видно, где бот теряет клиентов.
• Финансы: стоимость каждого звонка и итог за период. Видно, какие звонки дорогие, например приём на мобильный сотрудника.
• Спорные ситуации: клиент уверяет, что ему обещали скидку, а менеджер — что нет. Запись решает спор за минуту, её можно скачать и отправить клиенту, а для споров через год и больше подключите «Безлимитное хранение истории». Руководитель, который начал регулярно слушать разговоры, часто впервые видит, что часть менеджеров не дожимает клиентов, грубит или уводит их к себе.
• Владелец и РОП: график смен по реальным звонкам. Выберите период в две-три недели и «Входящие» — по колонке даты видно, в какие часы и дни недели звонят клиенты, а статусы «Нерабочее время» и «Не отвечен» покажут, сколько звонков пришлось на вечер, ночь и выходные. Посчитать по часам удобно в выгрузке Excel. Много звонков вне графика — сдвиньте смены или поставьте на это время AI-бота, как в статье как не пропускать входящие звонки.

Как устроена детализация звонков

Страница сверху вниз: панель фильтров («Период», «Сохранённый фильтр», кнопка «Фильтры»), три плитки сводки — «Всего звонков», «Входящие», «Исходящие» — и таблица «Звонки». При открытии показан только сегодняшний день. Кнопки «Применить» нет: период применяется сразу, условия окна «Фильтры» — кнопкой «Готово».

В таблице у каждого звонка — запись, дата, тип, номер клиента, «Линия (DID)» (ваш номер, на который пришёл звонок), сотрудник, статус, длительность и стоимость. Статус — это итог звонка, цветной тег в колонке «Статус».

Что значат статусы звонка

Статусы простыми словами:

• «Отвечен» — разговор состоялся, запись можно послушать.
• «Не отвечен» — вызов дошёл, но трубку не взяли. У входящих это и есть пропущенный звонок.
• «Занято» — разговора не было: линия абонента занята или вызов не пропустил оператор связи. Кнопки записи серые, а подсказка на них — «Разговора не было — линия занята».
• «Отменён» — вызов сбросили до ответа.
• «Нерабочее время» — звонок пришёл вне рабочего времени по расписанию входящей схемы.
• «Антибот» — ответил автоответчик, и система завершила звонок.
• «Неизвестно» — итог звонка не определён.

Много «Занято» и «Не отвечен» на исходящих — повод проверить сами номера: почему так бывает, разобрано в статье аренда номера для бизнеса.

Как найти пропущенные звонки и перезвонить

1. 1
   Выберите период

   «Сегодня», «Вчера», «Эта неделя» или свои даты в полях «С» и «По».
2. 2
   Откройте «Фильтры»

   В поле «Направление» выберите «Входящие».
3. 3
   Отметьте статусы

   «Не отвечен», а при желании ещё «Отменён» и «Нерабочее время».
4. 4
   Нажмите «Готово»

   В колонке «Клиент» появятся номера для перезвона. Кнопка «Открыть карточку контакта» ведёт в карточку клиента в CRM.
5. 5
   Сохраните фильтр

   Нажмите кнопку с закладкой «Сохранить фильтр», впишите название, например «Пропущенные входящие», и нажмите «Сохранить». В следующий раз просто выберите его в списке.

Чтобы пропущенных было меньше, поставьте в схему запасной шаг — об этом статья как не пропускать входящие звонки.

Пропущенные звонки в CRM

В списке лидов CRM строка подсвечивается, если последний звонок по лиду — «Не отвечен». Отметка держится по статусу последнего звонка, а не по тому, связались ли вы с клиентом. Поговорили с ним в мессенджере или по почте — подсветка останется, пока по лиду не пройдёт новый звонок. Все такие лиды собирает фильтр CRM «Пропущенные звонки» → «Да». Если вопрос решён, откройте лид и в меню «⋯» нажмите «Удалить из пропущенных звонков»: лид пропадёт из этого фильтра. Кому и куда приходят оповещения о пропущенных, рассказано в статье настройка уведомлений в CRM.

Как прослушать запись разговора менеджера

Нажмите ▶ «Слушать» — плеер откроется прямо под звонком. Кнопка скорости переключает 1×, 1,25×, 1,5×, 1,75× и 2×, голос при этом не искажается. Клик по волне перематывает запись, кнопка «Скачать» сохраняет файл. Одновременно играет только одна запись. У статуса «Занято» кнопки серые — разговора не было.

Фильтры и сохранённые фильтры

В окне «Фильтры» звонки отбирают по направлению, статусу, телефону клиента, линии, длительности, проекту, сотруднику, автоворонке и шагу воронки. Есть и поиск по «ID звонка». Счётчик на кнопке «Фильтры» показывает, сколько условий применено.

Сохранённый фильтр хранит и даты. Чтобы применить его к другому дню, меняйте период внутри окна «Фильтры». Быстрые кнопки периода на панели снимают выбранный фильтр вместе с условиями.

Звонки голосового бота

Откройте «Фильтры», выберите «Проект» и отметьте бота в поле «Автоворонка». Значок перед статусом показывает причину завершения: «Клиент положил трубку», «Автоответчик», «Тишина / клиент молчит», «Лимит кругов диалога» и другие. Разговор по репликам смотрят в карточке бота. Скопируйте ID звонка кнопкой «Скопировать clid», затем откройте «Обучение AI» → «Найти звонок». Там доступны звонки за последние 7 дней — так разбор записей переходит в обучение голосового бота.

Стоимость звонков и выгрузка в Excel

Сумма в колонке «Стоимость» — ссылка на детализацию баланса по этому звонку. Колонку видят только пользователи с «Доступом в раздел баланса». Кнопка с таблицей «Выгрузить в Excel» выгружает все звонки фильтра, а не только открытую страницу. В файле есть ссылки на записи, номер лида и «Комментарии лида» — туда попадают резюме и расшифровка AI-звонков.

Читайте также: Виртуальная АТС для бизнеса: настроить входящие и не терять звонки, Как обучить голосового бота отвечать по вашему скрипту, Аренда номера для бизнеса: цены, свой номер по SIP и номер для бота, Оценка качества обслуживания по телефону