Оценка качества обслуживания по телефону: опрос клиента после звонка

Оценка качества обслуживания по телефону обычно сводится к выборочному прослушиванию записей. Руководитель успевает послушать пару разговоров в день, а недовольный клиент молча уходит к конкуренту. Короткий опрос сразу после звонка показывает проблему в тот же день, пока клиента ещё можно вернуть.

Ветка «Действие после разговора» — это продолжение схемы, которое срабатывает, когда разговор закончился, но один из собеседников ещё на линии. Клиенту в ней можно задать вопрос и принять ответ кнопкой, а менеджеру — дать меню для отметок по лиду.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка опроса и меню для менеджера.

Зачем это бизнесу

• Клиника и салон: пациент оценивает разговор с администратором, а при плохой оценке руководитель получает сообщение с номером клиента и ссылкой на запись разговора.
• Сервис и доставка: клиент сразу сообщает, решён ли вопрос, а нерешённые обращения видны в CRM по полю оценки.
• Выездные менеджеры: после звонка с мобильного ставят шаг «Перезвонить» кнопкой телефона, без компьютера.
• Отдел продаж: менеджер одной кнопкой отправляет клиенту письмо или SMS со ссылкой на коммерческое предложение.

Как работают ветки после разговора

Ветки есть у блока «Звонить сотрудникам/создать лид», когда он звонит сотрудникам. Какая сработает, зависит от того, кто первым положил трубку:

• «Действие после разговора для клиента» — если сотрудник положил трубку первым: на линии остаётся клиент, и меню слышит он;
• «Действие после разговора для сотрудника» — если клиент положил трубку первым: на линии остаётся сотрудник;
• «Клиент положил трубку» — если клиент не дождался ответа: сюда ставят SMS «Мы вам перезвоним».

В ветки после разговора можно поставить «IVR меню: цифры» или «IVR меню: слова», «Проиграть/отправить сообщение», «Редактирование лида», «Условие», «Запустить автоворонку» и других «Сотрудников». В режиме «Не звонить, только создавать лид» этих веток нет. Как устроено само голосовое меню, рассказано в статье голосовое меню IVR.

Как настроить опрос клиента после звонка

1. 1
   Создайте поле для оценки

   В «Настройке карточки» добавьте блок «Категория», назовите его «Оценка звонка» и впишите значения, например от «1» до «5». Подробно — в статье дополнительные поля в CRM.
2. 2
   Откройте схему

   «Настройка входящих» → «Входящий звонок» → блок «Сотрудники».
3. 3
   Добавьте меню

   «+» на ветке «Действие после разговора для клиента» → «IVR меню: цифры». В «Сообщении перед меню» выберите «Проигрывать текст роботом» и впишите вопрос, например: «Оцените разговор: нажмите 5, если всё понравилось, 1 — если нет».
4. 4
   Заполните кнопки

   Добавьте ветку для каждой цифры и поставьте в неё «Редактирование лида» → поле «Оценка звонка» → нужное значение.
5. 5
   Позовите руководителя

   В ветку плохой оценки после «Редактирования лида» добавьте «Проиграть/отправить сообщение»: «Оповещение сотрудника по Telegram» или SMS → «Отправить сотруднику» → «Список сотрудников». Через «вставить поле» добавьте «Имя», «Телефон» и «Запись последнего звонка».
6. 6
   Сохраните и проверьте

   «Сохранить» → «Настройки применены». Позвоните на номер компании и пройдите опрос сами.

Как менеджеру отметить итог звонка кнопками телефона

Ветка «Действие после разговора для сотрудника» даёт менеджеру меню, когда клиент уже положил трубку. Это удобно тем, кто работает с мобильного без компьютера: результат разговора попадает в CRM, пока менеджер помнит детали. Пример меню «IVR меню: цифры» для менеджера:

• кнопка 1 — перезвонить: «Редактирование лида» → «Шаг воронки» «Перезвонить» с датой через два часа;
• кнопка 2 — отправить предложение: «Проиграть/отправить сообщение» → письмо или SMS клиенту со ссылкой на коммерческое предложение;
• кнопка 3 — важный клиент: «Запустить автоворонку», которая сама напомнит о клиенте или соединит его с руководителем.

Шаги «Новый лид», «Оплата» и шаги отбраковки в «Редактировании лида» не выбираются. Для отказа заведите свой шаг, например «Не интересно».

Ещё одна кнопка — «нужна помощь». Заведите в «Настройке карточки» поле-категорию «Вопрос не решён» со значением «Требуется помощь» и поставьте его через «Редактирование лида» в ветку кнопки. Менеджер, который не смог закрыть вопрос, нажимает цифру, и руководитель каждый день находит такие лиды фильтром по этому полю. А автоворонка с этим полем в «Условиях запуска» сама соединит клиента со старшим специалистом блоком «Соединить сотрудника и клиента».

Что учесть, чтобы опрос работал

• Клиент услышит опрос, только если менеджер завершит разговор первым. Договоритесь с отделом, что трубку кладёт менеджер — после фразы «Оцените, пожалуйста, наш разговор».
• Меню для сотрудника срабатывает, когда первым положил трубку клиент. В одном разговоре сработает только одна из двух веток.
• Кнопки нажимаются тональным набором: в SIP-программе должен работать DTMF, как в статье настройка SIP-телефона.
• Делайте меню коротким: одна фраза и две-три кнопки, иначе клиент положит трубку раньше, чем выберет.

Плохие оценки удобно разбирать по записям: послушайте разговор там же, где хранятся записи разговоров менеджеров, и обсудите его с администратором.

Читайте также: Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом, Дополнительные поля в CRM: как добавить свои данные о клиенте, Записи разговоров менеджеров и пропущенные звонки: где найти