Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом

Без голосового меню IVR клиент, который звонит в автосервис записаться на ремонт, попадает к продавцу запчастей. Тот переводит звонок, связь обрывается, и клиент уходит в другой сервис. Каждый такой перевод — потерянная запись и время сотрудников.

IVR — это голосовое меню, или автосекретарь «нажмите 1»: клиент сам выбирает, что ему нужно, и сразу попадает к нужному человеку. Так меню убирает лишние переводы. В кабинете два вида меню. По кнопкам: «Нажмите 1 — запись, 2 — вопрос врачу». И по словам: клиент говорит «запись» или «запчасти», а робот понимает ответ. Меню — часть встроенной виртуальной АТС для бизнеса: оно собирается в той же схеме, где номера, CRM и голосовой бот, а лид в CRM создаётся сам.

Посмотрите видео на полторы минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем это бизнесу

• Клиника и стоматология: кнопка 1 ведёт к администраторам на запись, кнопка 2 — к команде врачей. Каждый вопрос сразу попадает к тому, кто на него отвечает.
• Автосервис, ремонт, юристы: меню по словам «запись», «запчасти», «кузов» ведёт к разным мастерам. Клиенту не нужно запоминать цифры.
• Компания с продажами и сервисом: «Нажмите 1 — отдел продаж, 2 — сервис». Меньше переводов между отделами и меньше оборванных звонков.
• Администратор на страховке: тем, кто ничего не выбрал, меню повторяется, а потом звонок уходит к живому человеку. Никто не остаётся без ответа.

Как работает голосовое меню

Голосовое меню — блок схемы входящих. Клиент слышит сообщение и делает выбор, а звонок уходит в ветку этого выбора. В каждую ветку ставят свои блоки — обычно «Сотрудники» с нужной командой (как их настроить — в статье про распределение входящих звонков). Тип меню выбирается при создании блока и потом не меняется: «Цифры: клиент нажимает кнопки» или «Слова: клиент отвечает голосом».

Под блоком меню нет кнопки «+». Следующие блоки добавляют кнопкой «+» на карточках веток.

Как настроить IVR по кнопкам: «нажмите 1»

1. 1
   Добавьте блок

   Нажмите «+» в нужной ветке и выберите «IVR меню: цифры».
2. 2
   Задайте сообщение

   В «Сообщении перед меню» выберите «Проигрывать текст роботом» (до 300 символов) или «Проигрывать сообщение в mp3/wav». При желании включите «Повторять сообщение, если клиент не сделал выбор».
3. 3
   Добавьте кнопки

   В новом блоке уже есть кнопки 1 и 2. Для третьей и следующих нажмите «+ ветка кнопки». Доступны цифры от 1 до 9, # и *.
4. 4
   Наполните ветки

   Нажмите «+» в ветке «Действие после нажатия на кнопку 1» и выберите «Звонить сотрудникам/создать лид» с нужными людьми. Так же — для остальных кнопок.
5. 5
   Настройте запасную ветку

   «Ничего не выбрал или положил трубку». Без неё часть клиентов останется без ответа.
6. 6
   Сохраните

   Кнопка «Сохранить» внизу экрана.

Меню по словам: IVR с распознаванием речи

Блок «IVR меню: слова» только слушает ответ клиента. Вопрос задаёт блок «Сообщение», который ставят перед ним.

1. Нажмите «+» и выберите «Проиграть/отправить сообщение». Впишите вопрос, например: «Скажите, что вас интересует: запись, запчасти или кузовной ремонт».
2. Нажмите «+» после него и выберите «IVR меню: слова». В новом блоке есть ветки «Да», «Нет», «Любые слова» (клиент сказал что-то другое) и «Без слов» (клиент промолчал).
3. Впишите в ветку «Ключевые слова»: слово и Enter. Пишите кириллицей, числа — прописью.
4. Нажмите «+ ветка ответа», чтобы добавить новый вариант.
5. Заполните «Любые слова» и «Без слов» и сохраните схему.

Если звонки уходят не в ту ветку, откройте «Логирование распознавания речи». Там видно, что именно распознал робот. Добавьте эти слова в нужную ветку.

Повтор меню, если клиент ничего не выбрал

Клиент мог отвлечься и пропустить меню. Чтобы дать ему второй шанс, нужен блок «Продолжить с заданного блока» — он описан и в статье про переадресацию звонков по расписанию и условиям:

1. Нажмите «+» в ветке «Ничего не выбрал или положил трубку» и выберите «Продолжить с заданного блока».
2. Выберите блок меню в поле «Блок, с которого продолжить». У меню по словам выберите «Сообщение» с вопросом перед ним: сам блок «IVR меню: слова» только слушает, и клиент услышит тишину.
3. Включите «Ограничить количество повторов в рамках одного запроса» и в поле «Допустимое количество повторов» поставьте 2.
4. Выберите блок «Сотрудники» с администратором в поле «Откуда продолжить при достижении лимита».

Клиент услышит меню ещё раз, а если снова ничего не выберет — попадёт к живому человеку.

Читайте также: Распределение входящих звонков между менеджерами: очередь и бот, Переадресация звонков по расписанию, шагу лида и условиям CRM