Переадресация звонков по расписанию, шагу лида и условиям CRM

Салон работает до девяти вечера, а клиенты звонят и в десять, и в воскресенье. Без переадресации звонков по расписанию звонок идёт администраторам, которых уже нет, и запись уходит конкуренту. Постоянный клиент стоит в общей очереди, а пропущенный звонок легко забыть.

Блоки-правила — это условия в схеме звонков, которые сами решают, куда направить звонок, без ручной работы. «Расписание» отправляет ночные звонки голосовому боту или SMS. «Наличие лида» и «Условие» разводят клиентов по истории и полям CRM. «Редактирование лида» само ставит нужный шаг воронки (этап сделки в CRM), чтобы менеджер перезвонил. Все правила живут в одной схеме с номерами, CRM и ботом — интеграции не нужны.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем это бизнесу

• Салон и клиника: ветка «Нерабочее время» ведёт ночные звонки к голосовому боту-секретарю. Запись идёт и после закрытия.
• Недвижимость: «Наличие лида» отправляет знакомого клиента его менеджеру, а нового — в отдел первичных продаж.
• B2B-продажи: «Условие» по источнику или полю CRM уводит крупных клиентов к ключевому менеджеру.
• Отдел продаж: «Редактирование лида» в ветке пропущенного звонка ставит шаг «Перезвонить срочно». Звонок не забывается.
• Обзвон ботом: «Черный список» и «Шаги для входящих звонков» пускают к боту только нужных клиентов. Шаги в CRM не портятся.

Как работают правила для входящих звонков

• «Расписание» — рабочие периоды, у каждого своя ветка. Всё остальное время уходит в ветку «Нерабочее время».
• «Условие» — фильтр по полям лида. Подходящие лиды уходят в ветку «Равно», остальные — в «Не равно».
• «Наличие лида» — ветки «Да» (клиент уже есть в CRM) и «Нет» (новый контакт).
• «Редактирование лида» — меняет шаг воронки, владельца, даты и значения полей.

«Условие» и «Редактирование лида» работают с уже созданным лидом. Поэтому их ставят ниже блока «Сотрудники», где лид создаётся. «Редактирование лида» можно поставить и в ветку «Да» блока «Наличие лида»: там лид уже есть. Сам блок «Наличие лида» ставят до «Сотрудников», обычно первым.

Как настроить звонки в нерабочее время

1. 1
   Добавьте расписание

   Нажмите «+» в ветке входа или группы и выберите «Расписание». Если ниже уже есть блоки, кабинет спросит, в какую ветку их переложить, — выберите рабочий период.
2. 2
   Выберите пояс

   Поле «Часовой пояс».
3. 3
   Задайте периоды

   В карточке периода нажмите нужные дни от «Пн» до «Вс» и укажите время. Или нажмите быструю кнопку: «Будни 9–18», «Выходные 10–16», «Круглосуточно». Второй период добавляет кнопка «+ период». Период без отмеченных дней не работает: вместо времени появится жёлтое «Выберите хотя бы один день выше».
4. 4
   Наполните «Нерабочее время»

   Нажмите «+» и выберите «Запустить автоворонку» с голосовым ботом или «Проиграть/отправить сообщение».
5. 5
   Сохраните

   Кнопка «Сохранить» внизу экрана.

Пример — две смены менеджеров. Первый период «Пн–Пт 09:00–15:00» ведёт в блок «Сотрудники» с утренней сменой, второй, добавленный кнопкой «+ период», — «Пн–Пт 15:00–21:00» с вечерней. У каждого периода своя ветка, поэтому у каждой смены свой список сотрудников, а звонки после 21:00 и в выходные уходят в «Нерабочее время».

Чтобы утром был список, кому перезвонить, лид должен создаваться и ночью. Поставьте в «Нерабочее время» сначала «Звонить сотрудникам/создать лид» в режиме «Не звонить, только создавать лид», а после него — «Проиграть/отправить сообщение» с голосом: «Здравствуйте, вы позвонили в … Сейчас мы не работаем, но ваше обращение мы зафиксировали и перезвоним в рабочее время». Лид появится в CRM, а клиент не положит трубку в неизвестности.

Постоянный клиент — своему менеджеру: «Условие» и «Наличие лида»

В блоке «Условие» нажмите «настроить фильтры», затем «+ Добавить фильтр». Выберите поле из групп «Стандартные» или «Поля CRM», отметьте значения и нажмите «Готово». Пример: «Источник = Авито» — в «Равно» к менеджеру по Авито, в «Не равно» — к общей команде. Без фильтров все лиды уходят в «Равно».

«Наличие лида» проверяет, есть ли клиент в CRM. В ветку «Да» ставят «Сотрудников» с вариантом «Звонить владельцу лида» — подробно в статье про распределение входящих звонков. В ветку «Нет» — отдел первичных продаж или голосового бота, который уточнит запрос. Во входе «Мессенджеры» этого блока нет.

Пример — разные менеджеры для разных клиентов. В ветку «Нет» поставьте продавца первых обращений: он берёт «тёплых» новых клиентов. В ветку «Да» — «Звонить сотрудникам/создать лид» в режиме «Не звонить, только создавать лид», а после него «Условие» с фильтром «Оплата» → «Да». Оплатившие («Равно») уходят к аккаунт-менеджеру с «Голосовым информатором» «Произносить шаг воронки»: по шагу, например «Отгрузка», он сразу поймёт, что вопрос о доставке. Неоплатившие («Не равно») — к менеджеру, который дожимает повторные обращения.

«Редактирование лида»: шаг «Перезвонить» после пропущенного звонка

В поле «Что изменить» выберите действие: снять статус пропущенного звонка или непрочитанного сообщения, изменить последний комментарий, поле CRM, владельца лида или шаг воронки. Для шага задайте дату: через N дней, часов и минут, точную дату или точное время («Сегодня», «Завтра», «В понедельник» и так далее).

Пример: в ветке «Клиент положил трубку» поставьте «Шаг воронки: Перезвонить срочно» со сроком «сразу». Менеджер увидит лид на этом шаге и перезвонит.

«Продолжить с заданного блока»

Блок переводит звонок к другому блоку той же схемы, во «Входящем звонке» — той же группы номеров. Так делают повтор голосового меню с лимитом повторов (подробно — в статье голосовое меню IVR). Незаполненный блок не даёт сохранить схему: кабинет подсветит его красным.

«Черный список» номеров и «Шаги для входящих звонков»

Эти условия ставятся при привязке номера к голосовому боту — в разделе «Номера» или в карточке бота на вкладке «Условия входящих звонков». Во входящей схеме они видны как блоки «Условие» в ветке номера, и их можно поправить здесь.

• «Черный список» — поле CRM со значением «Не пропускать входящий звонок». Звонок такого абонента сразу завершается, ещё до бота.
• «Шаги для входящих звонков» — бот примет звонок, только если лид стоит на отмеченных шагах. Иначе робот прочитает сообщение «Голосовой бот не запустился…» или звонок просто завершится.

Это нужно, когда один бот и звонит, и принимает входящие. Клиент перезванивает «потроллить» робота, и без условия шаг «Интерес» затирается шагом «Отказ».

Читайте также: Как не пропускать входящие звонки: AI-бот на линии и в мессенджерах, Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом, Как настроить шаги воронки продаж и оповещения клиенту, Как заблокировать нежелательные звонки, Переадресация звонков на мобильный