Как заблокировать нежелательные звонки: чёрный список номеров в CRM

Как заблокировать нежелательные звонки, если на номер компании звонят спамеры, навязчивые продавцы или те, кто просто троллит голосового бота? Каждый такой звонок отвлекает менеджера, а бот тратит на него оплаченные минуты и может испортить шаг лида. Чёрный список отсекает таких абонентов ещё до соединения.

Чёрный список номеров — это поле CRM «Черный список» со значением «Не пропускать входящий звонок» и условие во входящей схеме, которое проверяет это поле. Отметили абонента в карточке лида — его следующий звонок завершится сразу.

Посмотрите видео на полторы минуты, а ниже — пошаговая настройка для бота и для менеджеров.

Зачем это бизнесу

• Голосовой бот на входящих: бот не тратит минуты на тех, кто звонит «проверить робота», и не затирает шаг «Интерес» шагом «Отказ».
• Отдел продаж: менеджеры не отвлекаются на продавцов рекламы и повторные звонки одного и того же спамера.
• Салон, служба доставки, клиника: можно закрыть линию для абонента, который звонит по ошибке десятки раз в день.
• Компания с новым номером: если номер раньше принадлежал другой фирме, её клиентов можно отсечь, не меняя номер сразу.

Как работает чёрный список для входящих звонков

Схема проверяет поле «Черный список» у лида звонящего. Если там стоит «Не пропускать входящий звонок», звонок сразу завершается: до проверки шагов, до бота и до сотрудников. Если значения нет, звонок идёт дальше по схеме как обычно.

Проверка работает для тех, у кого уже есть лид в CRM. Новый абонент ещё ничем не отмечен, поэтому его первый звонок пройдёт. Номер, который ещё не звонил, тоже можно закрыть заранее: создайте лид с этим номером вручную и отметьте поле.

Как включить чёрный список для голосового бота

1. 1
   Привяжите номер к боту

   «Номера» → ⚙ у номера → галочка у воронки бота в «Автоворонках».
2. 2
   Откройте настройку

   В окне «Добавить во входящую схему условие по шагам?» посмотрите на блок «Черный список». Если поля в CRM ещё нет, окно «Черный список для входящих звонков» откроется само. Если поле уже есть, блок сразу «Включён», а сменить поле можно ссылкой «Изменить». Если раньше от проверки отказались, нажмите «Настроить».
3. 3
   Выберите поле

   «Создать поле «Черный список»»: в карточке лида появится поле-категория со значением «Не пропускать входящий звонок». Или «Выбрать своё поле», которым вы уже отмечаете нежелательных абонентов, и отметьте значения в «При каких значениях не пропускать».
4. 4
   Завершите привязку

   Выберите шаги для входящих или «Нет, без условия по шагам».
5. 5
   Отмечайте абонентов

   В карточке лида поставьте в поле «Черный список» значение «Не пропускать входящий звонок».

Та же настройка есть в карточке бота на вкладке «Условия входящих звонков». Подробнее о том, как бот отвечает на входящие, — в статье круглосуточный приём звонков.

Как не пускать номер из чёрного списка к менеджерам

При привязке к боту условие встаёт в ветку номера бота само. Для звонков менеджерам его добавляют вручную во «Входящем звонке»:

1. 1
   Создайте лид без звонка

   Первым поставьте «Звонить сотрудникам/создать лид» в режиме «Не звонить, только создавать лид». «Условие» работает с лидом, а лид создаётся в этом блоке.
2. 2
   Добавьте условие

   «+» после блока → «Условие» → «настроить фильтры» → «+ Добавить фильтр» → поле «Черный список» → значение «Не пропускать входящий звонок» → «Готово».
3. 3
   Разведите ветки

   В ветку «Равно» ничего не ставьте: пустая ветка завершает звонок. В ветку «Не равно» поставьте «Звонить сотрудникам/создать лид» с менеджерами.
4. 4
   Сохраните

   «Сохранить» на панели внизу, тост «Настройки применены».

Остальные правила маршрутизации — расписание, условия по полям CRM, постоянный клиент к своему менеджеру — описаны в статье переадресация звонков по расписанию.

Что делать с нецелевыми звонками на номер

Бывает, что звонят клиенты другой компании: номер раньше принадлежал ей, и его кто-то сохранил. Если таких звонков немного, отмечайте абонентов чёрным списком. Если их много, замените номер: арендуйте новый в «Номерах», а старый удалите. Как выбрать новый номер и сколько он стоит — в статье аренда номера для бизнеса.

Если «звонки» с номеров вроде 100 или 1001 сыплются прямо на SIP-трубку, это не клиенты, а сканеры из интернета. Как закрыть от них аппарат, рассказано в статье настройка SIP-телефона.

Спам в чатах и с форм сайта

Чёрный список номеров работает только для звонков. У чат-бота есть свой «Чёрный список логинов»: «AI чат-бот» → шестерёнка бота → «Редактировать» → вкладка «Настройки». Включите тумблер, выберите тип записи — «Логин Telegram», «User ID Telegram», «User ID MAX» или «IP (чат на сайте)» — нажмите «Добавить» и сохраните бота кнопкой «Сохранить изменения». Нужное значение удобно скопировать в «Диалогах» бота: кнопка копирования стоит рядом с удалением. Бот полностью игнорирует такого собеседника: AI не вызывается, триггеры не срабатывают, лид не создаётся. В поле «Ответ заблокированному» впишите, что ему ответить, или оставьте поле пустым, чтобы бот молчал. Как устроены переписки бота, рассказано в статье переписки чат бота с клиентами.

Блокировки заявок с форм сайта и писем по адресу почты или IP нет. Обойти спам с форм можно через «Условие» во входе «Лид с формы на сайте»:

• первым поставьте «Звонить сотрудникам/создать лид» в режиме «Не звонить, только создавать лид»;
• после него добавьте «Условие» с фильтром по признаку спама — например, «Страницы», «Геопозиция», «Город» или «Формы захвата на сайте»;
• в ветку «Равно» поставьте «Редактирование лида» → «Шаг воронки» и выберите шаг для спама, заранее созданный в воронке;
• в ветку «Не равно» поставьте «Звонить сотрудникам/создать лид» с менеджерами.

Лид всё равно создастся, но менеджерам по нему не позвонят, а в отчётах его легко отсеять по шагу.

Читайте также: Переадресация звонков по расписанию, шагу лида и условиям CRM, Как поставить голосового бота на круглосуточный приём звонков, Аренда номера для бизнеса: цены, свой номер по SIP и номер для бота