Как не пропускать входящие звонки: AI-бот на линии и в мессенджерах

Клиенты звонят ночью, в выходные и в обед, когда все менеджеры заняты. Как не пропускать входящие звонки в такие часы — вопрос денег: каждый звонок без ответа — запись или заказ, который заберёт тот, кто ответил первым. А держать дежурного оператора круглосуточно дорого.

Голосовой AI-бот — это робот, который разговаривает с клиентом по телефону вместо оператора. Он берёт трубку в любое время и отвечает примерно за полторы секунды. Говорит живо, с эмоциями, и держит в памяти весь разговор — не переспрашивает то, что клиент сказал в начале. Даже в середине дня, когда нагрузка выше всего, ответ не затягивается до пауз, которые выдают робота. Данные клиента бот сам записывает в CRM.

Во входящей схеме бот подключается одним блоком — «Запустить автоворонку». А для WhatsApp и Telegram есть блок «Чат-бот»: он сразу пишет клиенту и ведёт его по веткам ответа.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем это бизнесу

• Клиника и салон: бот-секретарь в ветке «Нерабочее время» записывает клиентов круглосуточно. Записи ночью и в выходные не теряются.
• Автосервис и услуги: если мастер не ответил, бот подхватывает звонок и принимает заявку. Клиент не слушает бесконечные гудки.
• Обзвон базы ботом: клиент перезванивает на номер бота и снова попадает к боту, а не в общую очередь.
• Интернет-магазин: «Чат-бот» сразу отвечает в WhatsApp или Telegram, а «Распределение лида» назначает менеджера. Клиент получает ответ, даже когда все заняты.
• Расходы: вместо круглосуточного дежурного оператора — бот, минута которого стоит в среднем 12 ₽.

Как работает перевод звонка на голосового бота

Голосовые боты в кабинете — это тоже автоворонки (автоматические сценарии звонков и сообщений). Блок «Запустить автоворонку» передаёт звонок и лид выбранному боту, и схема на этом заканчивается. Поэтому блок всегда стоит последним в ветке. Куда его поставить, зависит от того, насколько бот уже обучен.

Как перевести входящие на бота без риска

Подключить бота — дело нескольких минут. Научить его отвечать на все вопросы — пару дней, не больше семи (как подготовить самого бота — в статье голосовой бот на входящие звонки). Обучайте по шагам, как учится ребёнок: прослушали звонки — поправили ответы. В тестах всегда не учтёте около 10 % того, как говорят живые клиенты. Поэтому переводите звонки порциями:

1. 1
   Сначала — пропущенные

   Бот в ветке «Если сотрудник не ответил» берёт только то, что не успели менеджеры.
2. 2
   Затем — по расписанию

   Бот в ветке «Нерабочее время» блока «Расписание» отвечает ночью и в выходные. Как это настроить — в статье переадресация звонков по расписанию.
3. 3
   Потом — все звонки

   Когда бот закрывает около 95 % ситуаций, поставьте его первым в группе номера или привяжите номер к боту.

Не хотите разбираться сами и нужен гарантированный результат — закажите внедрение под ключ, кнопка в конце статьи.

Как настроить, чтобы бот брал трубку, если менеджер не ответил

1. 1
   Добавьте блок

   «Настройка входящих» → нужный вход → «+» в ветке «Если сотрудник не ответил» → «Запустить автоворонку».
2. 2
   Выберите бота

   В списке «Автоворонка» есть все автоворонки и голосовые боты проекта. Искать можно по названию или номеру.
3. 3
   Проверьте расписание бота

   У автоворонки бота может быть собственный блок «Расписание»: тогда звонок вне заданных в нём часов на этом остановится.
4. 4
   Сохраните

   Кнопка «Сохранить» внизу экрана.
5. 5
   Когда бот готов ко всем звонкам, привяжите номер

   Откройте «Номера», нажмите ⚙ «Настроить» у номера и отметьте бота в списке «Автоворонки». Номер сам получит ветку во входящей схеме с блоком «Запустить автоворонку».

Так бот заменяет голосовую почту: вместо «оставьте сообщение после сигнала» он сам расспросит клиента и запишет данные в карточку лида, а менеджер перезвонит уже в курсе дела. Если нужна именно запись слов клиента, поставьте в эту ветку автоворонку с вопросом и блоком «IVR меню» типа «Слова»: поле «В какое поле записывать ответ» сохранит сказанное в «Комментарий».

Кому бот отвечает

При привязке номера к боту кабинет показывает окно «Добавить во входящую схему условие по шагам?». Ответ «Да, выбрать шаги» значит, что бот примет звонок, только если лид стоит на отмеченных шагах воронки. В том же окне включается «Черный список»: звонок отмеченного в CRM абонента сразу завершается, ещё до бота. Во входящей схеме эти условия появятся блоками «Условие» перед «Запустить автоворонку».

Это важно, когда один бот и звонит, и принимает входящие. Без условия клиент перезванивает «потроллить» робота, и шаг «Интерес» затирается шагом «Отказ».

Чат-бот для WhatsApp и Telegram на входящих сообщениях

Во входе «Мессенджеры» главный блок — «Чат-бот»:

• «Отправитель WhatsApp» и «Отправитель Telegram» — подключённый аккаунт или бот. Отправитель общий для всех чат-ботов схемы, ссылка «Настройка» ведёт к настройкам мессенджеров (как их подключить — в статье мессенджеры в CRM).
• «Тип отправки» — «Текст» или «Файл»: видео, аудио, картинки, PDF и офисные документы до 100 МБ.
• Ветки ответа: «Если клиент не ответил за 30 минут» (срок меняется в поле «Ждать ответа, минут»), «Любые слова» и ветки с ключевыми словами. Новая ветка — кнопка «+ ветка ответа».
• «Не ждать ответ клиента» — веток нет, схема сразу идёт дальше.

Рядом обычно ставят блок «Распределение лида» — он назначает ответственного менеджера.

Если с клиентом уже переписывается чат-бот автоворонки, «Чат-бот» входящей схемы может вклиниться в диалог. Чтобы этого не было, поставьте после «Распределения лида» блок «Условие» с тем же фильтром, по которому работает автоворонка, например «Шаг воронки = Отправить КП». Ветку «Равно» оставьте пустой: на ней входящая схема закончится, и лида дальше ведёт автоворонка. «Чат-бот» поставьте в ветку «Не равно».

Читайте также: Как поставить голосового бота на входящие звонки 24/7, Аренда номера для бизнеса: цены, свой номер по SIP и номер для бота, Как получать сообщения из Telegram, WhatsApp и MAX в CRM