Распределение входящих звонков между менеджерами: очередь и бот

В онлайн-школе после вебинара звонки идут волной, и всё решает распределение входящих звонков. Один менеджер занят, второй свободен, а клиент слушает гудки и кладёт трубку. В клинике постоянный пациент попадает к новому администратору, и тот заново выясняет, кто звонит. Дело не в людях — так настроена схема.

Блок «Сотрудники» решает, кому звонить, в каком порядке и сколько ждать ответа. Он сам создаёт лид (карточку клиента в CRM) и привязывает его к ответственному. Блок «Сообщение» сообщает клиенту и менеджеру нужное — голосом, SMS, письмом или в Telegram. В итоге трубку берёт свободный человек, а постоянный клиент попадает к своему менеджеру.

Всё это настраивается в одном окне вместе с номерами, CRM и AI-ботом — это встроенная виртуальная АТС для бизнеса, интеграции не нужны. А если никто не ответил, звонок подхватит голосовой бот: пропущенных не остаётся.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем это бизнесу

• Самая популярная схема: менеджеры «По очереди с запоминанием последней позиции», а если никто не ответил — голосовой бот. Заявки делятся поровну, и ни один звонок не остаётся без ответа.
• Горячие заявки, где решает скорость ответа: «Звонить всем доступным сотрудникам из списка». Звонок идёт всем сразу, менеджеры соревнуются, кто первым возьмёт трубку и получит лид, и клиент слышит ответ через секунды. Минус — заявки чаще достаются самым быстрым, поэтому следите за нагрузкой.
• Клиника и салон: вариант «Звонить владельцу лида» ведёт постоянного клиента к его администратору. Клиенту не нужно заново объяснять, кто он.
• B2B-продажи: «Голосовой информатор» до соединения говорит менеджеру шаг воронки (этап сделки в CRM) и последний комментарий. Менеджер берёт трубку уже в контексте.
• Заявки на обратный звонок: система сначала дозванивается до клиента, потом соединяет с менеджером. Менеджеры не тратят время на недозвоны.
• Любой бизнес: если никто не ответил, клиент получает SMS, а менеджер — уведомление в Telegram. Пропущенный звонок не забывается.

Как работает распределение звонков в блоке «Сотрудники»

В окне «Добавить блок» он называется «Звонить сотрудникам/создать лид», во входе «Мессенджеры» — «Распределение лида». В блоке четыре главные настройки:

1. «Создание лида» — при каждом звонке с одного номера, только при первом (так по умолчанию) или если сменился рекламный источник.
2. «Метод набора сотрудников» — «По очереди с запоминанием последней позиции», «Звонить всем доступным сотрудникам из списка» (звонок идёт сразу всем из списка, кто сейчас на связи, говорит ответивший первым) или «Не звонить, только создавать лид».
3. «Что делать при звонке, если лид создан ранее?» — «Звонить владельцу лида» или «Звонить выбранным сотрудникам».
4. Кому звонить — сотрудникам или командам. Порядок дозвона совпадает с порядком выбора.

У блока четыре ветки: «Если сотрудник не ответил», «Клиент положил трубку» (не дождался ответа) и две ветки «Действие после разговора» — для клиента и для сотрудника.

Как распределить звонки между менеджерами

1. 1
   Добавьте блок

   В нужной ветке нажмите «+» и выберите «Звонить сотрудникам/создать лид».
2. 2
   Выберите, когда создавать лид

   Обычно подходит «Создавать лид только при первом входящем звонке с одного номера».
3. 3
   Выберите метод набора

   «По очереди…» (самый популярный вариант) или «Звонить всем…». Для очереди задайте «Время до переадресации на следующего сотрудника» — не меньше 10 секунд.
4. 4
   Добавьте людей

   Нажмите «+ сотрудника» или «+ команду», отметьте нужных и нажмите «Готово».
5. 5
   Настройте постоянных клиентов

   Выберите «Звонить владельцу лида» и укажите резервных людей в поле «Если владелец недоступен, распределить на».
6. 6
   Задайте ожидание и запасной шаг

   В ветке «Если сотрудник не ответил» поле «Ожидание ответа»: от 10 до 600 секунд, по умолчанию 30. Кнопкой «+» поставьте в эту ветку голосового бота (блок «Запустить автоворонку») или сообщение. Как переводить звонки на бота порциями — в статье как не пропускать входящие звонки.
7. 7
   Сохраните

   Кнопка «Сохранить» внизу экрана.

Если последним в цепочке стоит не бот, а резервный сотрудник, дайте ему «Ожидание ответа» побольше — 60–120 секунд (до 600). Ветка после него пустая, и звонок на этом завершится, а настойчивый клиент, готовый подождать, всё-таки дозвонится.

Дополнительные настройки: мелодия вместо гудка и информатор

Раздел «Дополнительные настройки» в блоке свёрнут — раскройте его.

• «Если сотрудник ответил на звонок» — к кому привязать лид. По умолчанию — к ответившему, только если клиент новый. Повторный звонок не переписывает клиента на случайного менеджера.
• «Если звонок пропущен, то» — кому отдать лид, если никто не ответил. Можно учитывать тумблер «В звонках» в карточке сотрудника.
• «Загрузка мелодии вместо гудка» — файл mp3 или wav, который клиент слышит вместо гудков. Он звучит всё время, пока идёт дозвон, и короткая запись повторяется по кругу: одну фразу лучше разбавить музыкой.
• «Голосовой информатор» — это фраза, которую робот скажет сотруднику до соединения: шаг воронки, начало последнего комментария, источник, имя клиента или ваш текст до 500 символов.

Галочки «Голосового информатора»: «Произносить шаг воронки», «Произносить последний комментарий» (первые 100 символов), «Произносить источник», «Произносить имя клиента», «Произносить название проекта», «Произносить владельца лида или сделки», «Произносить тип звонка», «Произносить адрес страницы, с которой обратился клиент» и «Предупреждать о входящем на 8800». «Произносить текст» добавляет вашу фразу из поля «Текст для сотрудника». Отмечайте не больше 3–4 пунктов: пока робот говорит с менеджером, клиент ждёт на линии и может не дождаться ответа.

В «Текст для сотрудника» кнопкой «вставить поле» добавляются поля CRM — например, что клиент заказал и на какую сумму. Аккаунт-менеджер услышит это до соединения и начнёт разговор с нужного заказа. «Произносить последний комментарий» работает, только если менеджеры пишут комментарий после каждого разговора: «ждёт замену размера», «просил скидку 5 %». Следите за этим: на втором и третьем касании продажа строится именно на этих записях, а клиент не повторяет одно и то же разным людям.

Блок «Сообщение»: SMS после пропущенного звонка, голос, письмо, Telegram

Каждый канал включается своей галочкой, можно несколько сразу.

• Голос — файл mp3 или wav либо текст для робота до 300 символов. Пока сообщение играет, звонок к сотруднику не идёт.
• SMS — клиенту или сотрудникам. Счётчик «Вы ввели N симв. / M смс» показывает, во сколько SMS уложится текст.
• Email — тема и текст письма или HTML-шаблон.
• «Оповещение сотрудника по Telegram» — владельцу лида или списку сотрудников. Сотрудник должен быть подписан на бота оповещений.

Кнопка «вставить поле» подставляет в текст имя, телефон и поля CRM. Частый приём: в ветку «Клиент положил трубку» — SMS клиенту «Мы вам перезвоним» и уведомление менеджеру в Telegram.

Заявки без звонка

Для форм сайта, почты и API выберите метод «Не звонить, только создавать лид». Следом поставьте «Сообщение» с Telegram-оповещением — владелец лида сразу узнает о заявке.

Читайте также: Виртуальная АТС для бизнеса: настроить входящие и не терять звонки, Записи разговоров менеджеров и пропущенные звонки: где найти, Обратный звонок с сайта: как перезвонить клиенту за 60 секунд, Настройка sip телефона, Перевод звонка на другого сотрудника