Перевод звонка на другого сотрудника: как передать клиента коллеге

Перевод звонка на другого сотрудника нужен, когда клиент спросил то, чего менеджер не знает: про оплату, гарантию или сложный заказ. Без перевода разговор заканчивается фразой «позвоните по другому номеру», и часть клиентов больше не звонит. С переводом клиент остаётся на линии и сразу попадает к нужному человеку.

Переведённый звонок — это звонок, который сотрудник передал дальше прямо во время разговора. Для таких звонков в «Настройке входящих» есть отдельный вход схемы — «Перевод звонка» с подписью «Переведённые звонки». Его блоки решают, что произойдёт со звонком после передачи.

Посмотрите видео на полторы минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем это бизнесу

• Клиника: администратор передаёт пациента врачу или в отдел оплаты, и пациенту не нужно перезванивать.
• Интернет-магазин: продавец переводит вопрос о возврате в сервисный отдел, а сам продолжает продавать.
• B2B-продажи: менеджер подключает технического специалиста к сложному вопросу, пока клиент заинтересован.
• Отдел с новичками: стажёр передаёт трудного клиента старшему менеджеру, а не теряет сделку.

Как работает перевод звонка в кабинете

Клиент попадает к нужному человеку тремя путями:

• до разговора — голосовое меню IVR и блок «Сотрудники» сразу ведут клиента в нужный отдел, и переводить не приходится;
• во время разговора — сотрудник переводит звонок коллеге, а схема входа «Перевод звонка» определяет, что будет дальше;
• с голосового бота на менеджера — бот сам соединяет клиента с человеком, когда тот готов купить; это описано в статье перевод звонка с бота на менеджера.

Сразу под входом «Перевод звонка» блок «Сотрудники» не ставится. Доступны «Звонить клиенту/отправить сообщение», «IVR меню: цифры», «IVR меню: слова», «Продолжить с заданного блока» и «Запустить автоворонку». Сотрудников ставят в ветки голосового меню: например, кнопка 1 — отдел продаж, кнопка 2 — сервис.

Как настроить схему переведённых звонков

1. 1
   Откройте вход

   «Телефония» → «Настройка входящих» → строка «Перевод звонка».
2. 2
   Добавьте меню

   «+» на карточке входа → «IVR меню: цифры». В «Сообщении перед меню» выберите «Проигрывать текст роботом» и впишите, например: «Нажмите 1 — отдел продаж, 2 — сервис».
3. 3
   Поставьте сотрудников

   «+» в ветке кнопки 1 → «Звонить сотрудникам/создать лид» → отметьте коллег или команду → «Готово». Повторите для кнопки 2.
4. 4
   Решите, что делать без ответа

   В ветке «Если сотрудник не ответил» задайте «Ожидание ответа» и поставьте резервного сотрудника или «Продолжить с заданного блока» обратно к меню.
5. 5
   Заполните «Ничего не выбрал»

   В ветку «Ничего не выбрал или положил трубку» поставьте дежурного сотрудника, чтобы звонок не оборвался.
6. 6
   Сохраните

   «Сохранить» на панели внизу, тост «Настройки применены».

Как перевести звонок коллеге в софтфоне

В SIP-программе перевод делают кнопкой на экране разговора: в Zoiper и MicroSIP она называется «Transfer». Нажмите её, наберите SIP-логин коллеги или номер телефона и подтвердите перевод. Как подключить саму программу, рассказано в статье настройка SIP-телефона.

SIP-логин коллеги — в его карточке: «Пользователи» → ⚙ → «SIP-данные». Карточки других пользователей открывает тот, у кого есть право их редактировать, поэтому попросите администратора выписать логины отдела в общую памятку. Если сотрудники принимают звонки через вашу АТС («Внешний SIP»), звонок переводят средствами этой АТС.

Перевод из программы зависит от её настроек. Прежде чем учить отдел, переведите тестовый звонок на коллегу и найдите его в «Детализации звонков».

Если коллега не может взять трубку: передайте лида

Не всегда нужно переводить живой звонок. Клиента можно передать вместе со всей историей: в карточке лида на вкладке «Основное» смените «Ответственного» и поставьте задачу перезвонить. Если в блоке «Сотрудники» входящей схемы выбрано «Звонить владельцу лида», следующий звонок этого клиента сразу пойдёт новому ответственному.

Читайте также: Голосовое меню IVR: «нажмите 1» и выбор отдела голосом, Как настроить перевод звонка с бота на менеджера и запись в календарь, Настройка SIP-телефона: софтфон Zoiper, MicroSIP и IP-аппараты