Как настроить перевод звонка с бота на менеджера и запись в календарь

Горячий клиент готов купить прямо сейчас, а бот может только пообещать перезвонить — через час клиент уже разговаривает с конкурентом. Перевод звонка с бота на менеджера решает это в самом звонке. А другие триггеры записывают клиента на свободное время и не тратят минуты на автоответчики.

Триггер — это правило «услышал фразу — выполнил действие». Триггеры настраиваются во вкладке «Триггеры», а внешние сервисы — во вкладке «Интеграции». Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем это бизнесу

• Клиника или салон: по слову «расписание» бот загружает свободные окна из Yclients, предлагает два ближайших слота и записывает клиента. Сложный вопрос — перевод на администратора.
• Недвижимость: заинтересованного клиента бот переводит на менеджера или записывает на просмотр в Google Календарь. Попросил больше не звонить — робот перезвонит не раньше заданного срока.
• B2B-обзвон компаний: бот сам нажмёт «1» в голосовом меню и дойдёт до живого человека.
• Любой отдел продаж теряет меньше клиентов на переводе: удерживающая запись не короче 30 секунд держит человека на линии, пока менеджер берёт трубку.
• Компания с несколькими отделами: бот спрашивает, нужен отдел продаж или поддержка, и сразу соединяет с нужным. Клиента не перекидывают с номера на номер, а продавцы не тратят время на сервисные вопросы.
• Эксперты и консультанты: бот записывает клиента на свободное время в Google Календарь специалиста и называет услугу и цену. В описании встречи — резюме разговора, и специалист приходит на встречу подготовленным.

Как работают триггеры голосового бота

Триггер срабатывает во время звонка. AI сравнивает последние реплики робота и клиента с ключевыми словами триггера. Совпало — выполняет действие: переводит звонок, нажимает кнопки, завершает разговор или ищет в базе (о поиске — в статье «База знаний для голосового бота»). Заодно триггер может поставить лиду шаг воронки и сдвинуть «Дату шага». «Дата шага» — это дата, когда лида снова берут в работу. Так управляют повторным звонком при обзвоне — его настройка описана в статье «Голосовой робот для обзвона базы».

Вкладка «Интеграции» — это мастера. Они сами заполняют вебхуки и триггеры под конкретный сервис, а результат можно поправить во вкладках «Вебхуки» и «Триггеры».

Как настроить перевод звонка с бота на менеджера

1. 1
   Пропишите фразу в инструкции

   После согласия клиента робот говорит: «Хорошо, перевожу звонок на менеджера, не кладите трубку».
2. 2
   Включите триггер

   «Триггеры» → «Перевод звонка на менеджера» → галочка в шапке. Воронка перевода создастся сама.
3. 3
   Задайте ключевую фразу

   В «Ключевые слова для перевода на менеджера» впишите «перевожу звонок». Слова «переведите» и «переключите» не ставьте: перевод может начаться до согласия клиента.
4. 4
   Выберите сотрудников

   Отметьте их в «Выберите сотрудников для перевода звонка». В «Пользователях» у них должен быть настроен приём звонков и включено «В звонках».
5. 5
   Добавьте мелодию

   «Мелодия вместо гудка» — это запись голосом бота, которую клиент слышит вместо гудков, пока менеджер берёт трубку. Путь: «Мелодия вместо гудка» → «Сгенерировать запись» → свой текст или «Написать с AI» → «Озвучить» → «Применить».
6. 6
   Сохраните и проверьте

   Нажмите «Сохранить» на нижней панели, затем «Тест звонком».

Как перевести звонок в разные отделы

Триггер «Перевод звонка на менеджера» ведёт все звонки в одну воронку проекта с одним списком сотрудников. Если продажи, сервис и бухгалтерия должны получать свои звонки, разведите их по отдельным автоворонкам:

1. Для каждого отдела создайте автоворонку продаж с блоком «Соединить сотрудника и клиента» и отметьте в нём сотрудников этого отдела. Быстрее всего скопировать служебную воронку «Перевод звонка на менеджера»: в «Автоворонках» нажмите «…» → «Копировать», затем «Переименовать», например в «Перевод звонка в поддержку». Слов «Перевод звонка на менеджера» в названии копии быть не должно: по ним кабинет находит общую воронку перевода.
2. В карточке бота нажмите «Добавить триггер», в «Действии после выбора триггера» выберите «Завершить работу AI», а в «Названии триггера» укажите отдел, чтобы не путаться.
3. В поле «Ключевые слова для завершения звонка» впишите фразу робота, например «перевожу в сервисный отдел», а в «Выберите автоворонку для запуска» — воронку этого отдела.

Пропишите эти фразы в инструкции бота, как и для обычного перевода. Услышав фразу, AI замолкает, и звонок продолжает воронка нужного отдела.

Чтобы бот сам спрашивал, куда соединить, добавьте в «План разговора» два шага. Первый: «Узнай у клиента, с каким отделом его соединить: с отделом продаж или с отделом поддержки». Второй: «После согласия на перевод скажи строго так: „Соединяю с отделом продаж“ или „Соединяю с отделом поддержки“». Слова «строго так» и кавычки не дают AI перефразировать: изменённая фраза не совпадёт с ключевыми словами, и перевода не будет. В триггер отдела вставьте кусок фразы ровно так, как его говорит робот, — «с отделом поддержки». Ключевые слова отделов не должны пересекаться. Если в «Переводе звонка на менеджера» стоит общее «соединяю», он сработает на фразу любого отдела — замените его на «с отделом продаж».

Как бот записывает клиента в Yclients и Google Календарь

Нажмите «Интеграции» → «Добавить интеграцию» — откроется окно «Выберите интеграцию»:

• Yclients — вход по логину и паролю, филиалы, «Ключевое слово» (по умолчанию «расписание»), форма записи. В конце «Открыть YCLIENTS» → «Подключить» → «Зарегистрировать webhook» → «Готово». Запись, перенос и отмена уходят в Yclients. Как настроить разговор и проверить запись — в статье «Интеграция с Yclients».
• Google Календарь — «Войти через Google», календари, имя специалиста, рабочие дни и часы, длина встречи → «Применить». Встреча после звонка попадает в календарь.
• Занятые слоты по дате шага — запись без внешнего сервиса: бот видит расписание сотрудников и уже занятое время из CRM. В мастере отметьте нужных людей в списке «Сотрудники», задайте каждому «Рабочие дни», часы, длину встречи и перерывы, при желании добавьте услуги с ценой кнопкой «Добавить услугу» и нажмите «Применить». Выбранное клиентом время пишет в «Дату шага» лида «Запись в CRM» (поле «Дата шага»), и для следующих клиентов это окно уже занято.
• Yandex Формы — ответы клиента после звонка уходят в вашу форму: «Войти через Яндекс» → «Ссылка на форму» (форма должна быть опубликована и доступна всем) → «Прочитать форму» → «Создать интеграцию». Мастер прочитает поля формы и сам заполнит ссылку и промпты, а поправить их можно во «Вебхуках».
• amoCRM и Битрикс24 — обмен включается на стороне CRM, в карточке бота мастера нет.

Плашка «Подключено» у интеграции значит, что ссылка рабочая, «Настраивается» — ссылку ещё не заполнили.

Как настроить запись в Google Календарь

Запись в календарь снимает с администратора рутину: бот сам предлагает свободное время, записывает клиента и кладёт в описание встречи резюме разговора. Мастер Google Календаря создаёт два вебхука. Загрузочный «Google Календарь» перед звонком передаёт боту свободные слоты на ближайшие дни — по умолчанию на 10. Записывающий «Запись в Google Календарь» создаёт встречу, когда клиент положил трубку. Что важно в мастере:

• Отмечайте только рабочие календари: в списке весь аккаунт Google, вместе с праздниками и днями рождения. Один календарь — один специалист.
• «Имя специалиста» бот произносит вслух. Если календарь назван адресом почты, впишите имя и фамилию.
• «Максимальное число встреч в день» закрывает день, когда встреч набралось столько, — по умолчанию 5. «Минимальный запас до встречи (часов)» не даёт записать ближе этого срока: при 24 запись начнётся не раньше чем через сутки.
• Услуги с ценой — «Добавить услугу»: бот предложит их на выбор и назовёт стоимость.
• «Одинаковые настройки для всех» копирует настройки первого отмеченного календаря остальным отмеченным, кроме имени.

Название встречи пишет параметр service — по умолчанию имя клиента и услуга, а описание — параметр comment, короткое резюме разговора. Их промпты правят во «Вебхуках» → «Запись webhook». Без звонка запись проверяет «Тест записи данных» в «Обучении AI»: запрос уходит по-настоящему, и встреча появится в календаре. Сменилось расписание — откройте карточку интеграции → «Изменить календари», поправьте и нажмите «Применить»: ссылка пересоберётся без нового входа в Google. Новый календарь подтянет кнопка «Обновить календари» — она попросит войти в Google. Подробная настройка с проверкой и частыми ошибками — в статье «Интеграция с Google Календарём».

Как бот заполняет Yandex Форму после звонка

Yandex Форма превращает звонок в готовую анкету. Например, рекламное агентство: бот выясняет бюджет, срок запуска и интерес клиента, а специалист открывает ответ в форме и перезванивает уже с расчётом. Мастер создаёт записывающий вебхук «Запись в Yandex Формы»: каждое поле формы — свой параметр, а телефон берётся из лида сам. Промпты параметров правят во «Вебхуках» → «Запись webhook»:

• Параметр status решает, отправлять ли ответ: при 1 он уходит в форму, при 0 — нет. Опишите свой успех, например: «Если клиент согласился на звонок специалиста, напиши 1, если отказался или проявил негатив — 0. Ответ строго цифрой».
• Текстовые поля приходят с промптом-заглушкой — замените его: «Напиши имя клиента», «Кратко резюмируй разговор».
• Поле «Да/нет» ждёт true или false, число — только цифры, дата — формат ГГГГ-ММ-ДД. Замените многоточия в готовых промптах своим условием: «Если клиент целевой, напиши true».
• Для списка мастер сам вписал номера вариантов. Допишите, что оценить: «Проанализируй теплоту клиента. Если холодный, пиши …».

Если мастер пишет «Нет доступа к форме», откройте Yandex Формы, слева вверху вместо «Личные формы» выберите «Бизнес-формы» и откройте доступ к форме. Отправку проверяют в «Обучении AI»: проиграйте разговор и нажмите «Тест записи данных». Под каждым параметром появится «Ответ AI», а "ok": true в «Ответе после записи Webhook» значит, что ответ уже в форме.

Служебные триггеры: стоп-фразы, автоответчик, тишина

• «Завершение звонка» — слова прощания. Робот кладёт трубку, когда разговор закончен.
• «Черный список фраз» — «не звоните мне», «удалите номер». Звонок завершается, лид получает шаг, например «Отказ», а дата шага сдвигается. 720 часов — это 30 дней без звонков, если в «Условиях запуска» бота стоит отбор по дате шага.
• «Автоответчик» — большой готовый список фраз автоответчиков и голосовых помощников. Лид уходит на шаг «Автоответчик», перезвон по умолчанию через 3 часа.
• «Тишина» — что сказать, если клиент молчит. После двух срабатываний подряд или десяти за разговор звонок завершится.
• «Нажать кнопки телефона (DTMF)» — тоновый набор: фраза голосового меню и кнопки, которые бот нажмёт, — цифры, * и #, до 32 знаков. Если при сохранении появилось «Не настроено нажатие кнопок», заполните «Какие кнопки нажать» и «Фразы собеседника, после которых бот нажмёт кнопки» или выключите триггер.
• «Завершить работу AI» — бот замолкает, и звонок продолжает выбранная автоворонка или звонок просто завершается.

Как бот распознаёт автоответчик и не тратит минуты

Автоответчики отсекаются в несколько слоёв. Большая часть защиты включена сразу, а настраивается она в «Настройках» → «Настройки распознавания речи» и во вкладке «Триггеры»:

• Звук в первые секунды — галочка «Определять автоответчик в первые секунды звонка».
• Молчание — звонок сбрасывается, если в первом ответе клиент молчит дольше 14 секунд.
• Ключевые фразы — триггер «Автоответчик» и «Спам-фразы». Фраза из «Спам-фраз» должна прозвучать заданное число раз, по умолчанию 5.
• Лимиты длины — «Максимальное количество ответов от AI…» (от 5 до 200, по умолчанию 60) и «Максимальная длительность всего звонка (сек)» (по умолчанию 600, то есть 10 минут). Если бот разговорился с другим роботом, звонок не съест бюджет.

Почему бот положил трубку, видно в «Детализации звонков»: перед статусом звонка бота стоит значок причины, при наведении — её название. «Автоответчик» — распознан по звуку, «Автоответчик (по ветке)» — по ключевым фразам, а «Тишина / клиент молчит» и «Лимит кругов диалога» значат, что разговор не сложился. Статус «Антибот» — вместо человека ответил автоответчик.

Если по ключевой фразе сбросили живого клиента, прослушайте запись, найдите эту фразу и удалите её из триггера «Автоответчик» или из «Спам-фраз». Долю автоответчиков по каждому номеру покажет «Статистика номеров» в разделе «Номера», а расход на их распознавание — строка «Определение автоответчика» в «Анализе конверсии AI». Остальные настройки распознавания речи разобраны в статье «Как сделать голосового робота похожим на человека».

Голосовой помощник или секретарь ответил как человек

Виртуальные секретари и голосовые помощники операторов звучат живо и даже задают вопросы, поэтому иногда бот разговаривает с ними как с клиентом. Что сделать:

• Прослушайте запись в «Детализации звонков» и выпишите фразы секретаря — например, «я виртуальный помощник» или «что передать абоненту».
• Допишите их в триггер «Автоответчик»: фразу и Enter или весь список вставкой. Заводской список из 564 фраз ставится, когда триггер создаётся: у ботов, созданных давно, свежих фраз в нём может не быть, а вернуть заводской список кнопкой нельзя.
• Фразу, которую секретарь повторяет по кругу, добавьте в «Спам-фразы» и при необходимости уменьшите «Количество повторений спам-фразы для завершения звонка» — по умолчанию 5.
• Бюджет страхуют лимиты «Максимальное количество ответов от AI…» и «Максимальная длительность всего звонка (сек)»: даже долгий разговор с машиной завершится сам.

Пять AI-проверок, которые узнают автоответчик по звуку ещё до ключевых фраз, разобраны в статье «Определение автоответчика при обзвоне».

Читайте также: База знаний для голосового бота, Запись итогов звонка в CRM, Голосовой робот для обзвона базы, Интеграция с yclients