Определение автоответчика при обзвоне: пять AI-проверок звонка

Определение автоответчика при обзвоне решает, за что вы платите: за разговоры с клиентами или с машинами. При обзвоне базы часть звонков неизбежно попадает на голосовую почту, автоответчики операторов и виртуальных секретарей. Обычный робот вежливо беседует с ними: минуты и токены списываются, а в CRM появляются ложные «разговоры».

Мы считаем определение автоответчиков своим прорывом. Каждый звонок голосового бота слушают пять независимых AI-проверок, и, по нашим данным, система отсекает 97 % автоответчиков — в обычном режиме за доли секунды. Защита включена у каждого бота по умолчанию, отдельно настраивать её не нужно.

Автоответчик — это любая машина, которая отвечает вместо человека: голосовая почта, запись оператора «абонент не может ответить», голосовое меню компании или виртуальный секретарь, который спрашивает, что передать.

Зачем бизнесу определение автоответчика

• Экономия минут и токенов. Бот не ведёт разговор с машиной и не тратит генерацию ответов впустую — это заметно на больших обзвонах.
• Чистая CRM. Лид не получает «Отказ» или ложное резюме разговора: он уходит на шаг «Автоответчик», и бот перезвонит позже, когда может ответить человек.
• Честная статистика. В «Статистике номеров» звонки на автоответчик считаются отдельно от принятых, поэтому виден настоящий дозвон по каждому номеру и оператору клиента.
• Время менеджеров. Никто не слушает записи разговоров бота с машинами и не перезванивает «заинтересованному» автоответчику.

Как работает определение автоответчика: пять AI-проверок

Звук ответа уходит на проверку после каждой реплики собеседника. Проверки идут в фоне и не задерживают разговор. Они выстроены каскадом: трубку кладёт первая проверка, которая уверенно узнала машину, а у каждой свой порог уверенности, чтобы не сбрасывать живых людей.

1. Узнаёт уже звучавшую запись. Автоответчик оператора проигрывает одну и ту же заготовку, и система узнаёт её по звуковому «отпечатку».
2. Распознаёт синтезированный или записанный голос. Нейросеть отличает живую речь от голоса, озвученного машиной или проигранного с записи, и дообучается на разметке специалистов.
3. Голосовая биометрия. Система узнаёт голос, который уже отвечал на звонки, какую бы фразу он ни произнёс.
4. Сравнение звучания с базой образцов. Короткие фрагменты ответа сравниваются с базой размеченных записей автоответчиков.
5. AI-анализ смысла разговора. AI читает ход беседы и завершает звонок, который явно не ведёт к результату.

Для зацикленных автоответчиков, которые говорят без пауз, есть отдельная ранняя проверка: она срабатывает через 15 секунд после реплики бота. В одном из звонков такой автоответчик был пойман на 18-й секунде вместо 194-й. В обычном режиме решение занимает доли секунды, в часы пик — до нескольких секунд, но разговор при этом не останавливается.

Специалисты разбирают звонки каждый рабочий день

Автоматика хороша, пока учится. Каждый рабочий день наши специалисты прослушивают звонки, на которых сработала защита, и отмечают, кто ответил: машина или человек. Новые записи сразу попадают в базы отпечатков, голосов и образцов, и проверки подхватывают их без остановки. С конца июля так разобрано более 16 тысяч звонков.

Операторы связи периодически обновляют свои автоответчики: меняют фразы и голоса. Поэтому базы пополняются постоянно, а детектор синтезированного голоса периодически переобучается на всей накопленной разметке и проверяется на отложенной выборке. Новый автоответчик оператора система начинает узнавать, как только его разберут специалисты.

Что происходит, когда бот распознал автоответчик

• Бот сразу кладёт трубку — разговор с машиной не продолжается.
• В «Детализации звонков» у звонка статус «Антибот», а значок причины показывает «Автоответчик» (распознан по звуку) или «Автоответчик (по ветке)» (по фразам триггера).
• Лид переходит на шаг «Автоответчик», и бот по умолчанию перезванивает через 3 часа — когда может ответить живой человек.
• В «Статистике номеров» раздела «Номера» такие звонки идут отдельной колонкой «Автоответчик» и не считаются принятыми: видна доля автоответчиков по каждому номеру и по оператору клиента.

Записи разговоров бота тоже хранятся в «Детализации звонков» — как их найти и прослушать, рассказано в статье «Записи разговоров менеджеров и пропущенные звонки».

Как настроить определение автоответчика: пошагово

Защита работает сразу, но её можно подстроить под вашу базу. Всё находится в карточке бота: «Настройки» → «Основное» → «Настройки распознавания речи» и вкладка «Триггеры».

1. 1
   Оставьте галочку «Определять автоответчик в первые секунды звонка»

   Она стоит по умолчанию. Снимайте её, только если звонки обрываются в первые секунды: так бывает, когда номер перед соединением проигрывает свой информатор, например подменные номера Авито.
2. 2
   Дополните триггер «Автоответчик»

   Во вкладке «Триггеры» откройте «Автоответчик», впишите фразу и нажмите Enter или вставьте список целиком. Заводской список — 564 фразы автоответчиков и голосовых помощников.
3. 3
   Добавьте «Спам-фразы»

   Фразы, которые машина повторяет по кругу. Звонок завершится, когда фраза прозвучит заданное число раз: «Количество повторений спам-фразы для завершения звонка» по умолчанию 5, а 0 выключает проверку.
4. 4
   Проверьте сброс при молчании

   «Сброс звонка, если клиент молчит в первом ответе» по умолчанию 14 000 мс, то есть 14 секунд. Он отсекает автоответчики, которые берут трубку и молчат.
5. 5
   Ограничьте длину звонка

   «Количество символов в диалоге…» (по умолчанию 100 000), «Максимальная длительность распознавания первого ответа клиента (сек)» (60) и «Максимальная длительность всего звонка (сек)» (600). Если бот всё же разговорился с машиной, звонок не съест бюджет.
6. 6
   Сохраните

   Нажмите «Сохранить» на нижней панели и после первых звонков проверьте причины в «Детализации звонков».

Виртуальный секретарь и голосовая почта

Виртуальные секретари операторов звучат живо и даже задают вопросы вроде «Что передать абоненту?». Их ловят те же проверки синтезированного голоса и биометрии, а в заводском списке триггера «Автоответчик» есть фразы «виртуальный секретарь», «я виртуальный помощник», «что передать», «голосовая почта» и «после звукового сигнала».

Если секретарь всё-таки прошёл как человек, прослушайте запись и допишите его фразу в триггер «Автоответчик». Заводской список ставится, когда триггер создаётся, поэтому в давно созданных ботах новых фраз может не быть. Остальные триггеры голосового бота — например, перевод звонка с бота на менеджера — настраиваются на той же вкладке.

Человека приняли за автоответчик? Посмотрите причину в «Детализации звонков». «Автоответчик (по ветке)» значит, что сработала фраза: удалите её из триггера или «Спам-фраз». Если причина — «Автоответчик» по звуку, пришлите clid звонка в поддержку — как передать пример звонка в поддержку, рассказано отдельно.

Сколько стоит определение автоответчика

Расход на проверку виден отдельной строкой «Определение автоответчика» в «Анализе конверсии AI»: так понятно, во что обошлась защита в каждом обзвоне. Выгода — в минутах и токенах разговоров, которые бот не провёл с машинами, и в лидах, которые не потерялись с ложным результатом.

Деньги за звонки, которые всё-таки попали на автоответчик, не возвращаются. Чтобы таких звонков было меньше, держите галочку включённой, дописывайте фразы новых автоответчиков, обновляйте номера в карусели и звоните по стратегии из статьи «Голосовой робот для обзвона базы».

Читайте также: Перевод звонка с бота на менеджера, Голосовой робот для обзвона базы, Голосовой бот перебивает и молчит