Голосовой бот перебивает, молчит, повторяется: что настроить

Голосовой бот перебивает и молчит — с этими жалобами чаще всего приходят в поддержку после запуска обзвона. Клиент не успевает договорить или слушает тишину и кладёт трубку, а минуты уже оплачены. Почти всегда причина не в сбое, а в одной-двух настройках, которые подбираются за несколько тестовых звонков.

Настройки распознавания речи — это правила, по которым бот решает, что клиент договорил и пора отвечать: сколько ждать тишины, какой звук считать тишиной и сколько слов клиента прерывают робота. Ниже — таблица «жалоба → что настроить», порядок проверки и как передать пример звонка в поддержку, если дело всё-таки в сбое.

Почему голосовой бот перебивает клиента или молчит

Пока клиент говорит, бот слушает и ждёт паузу. Когда тишина длится дольше заданного времени, бот решает, что клиент договорил, и отвечает. Пауза слишком короткая — бот перебивает на полуслове, слишком длинная — клиент слушает тишину. Эти настройки лежат в карточке бота: «Настройки» → «Основное» → «Настройки распознавания речи».

• «Первый ответ клиента» — от 1 до 3000 мс, по умолчанию 1250: сколько тишины ждать после первого «Алло» клиента.
• «Следующие ответы» — от 500 до 3000 мс, по умолчанию 700: пауза перед каждым следующим ответом бота.
• «Минимум слов клиента до возможности перебить ИИ» — 1, 2, 3 или 100, по умолчанию 1. При 1 бота прерывает любое слово, короткое «угу» или шум, а число больше 3 кабинет сам заменит на 100.
• «Чувствительность тишины» — от 1 до 4, по умолчанию 3: звук тише этого уровня бот считает тишиной.
• «Время ожидания в миллисекундах от 4000-8000» — сколько бот ждёт ответа, прежде чем сказать «Я вас не слышу».

Жалоба → что настроить

Как подобрать настройки голосового бота: пошагово

1. 1
   Найдите проблемный звонок

   Откройте «Обучение AI» и нажмите «Найти звонок»: в окне «ID звонка за последние 7 дней» выберите разговор или вставьте его ID. Звонок загрузится в тестовый чат, и видно, что бот услышал и что ответил.
2. 2
   Найдите строку в таблице

   Сверьте жалобу с таблицей выше и выберите одну настройку.
3. 3
   Меняйте по одной

   Сдвиньте ползунок или поменяйте число на один шаг, остальное не трогайте. Так понятно, что именно помогло.
4. 4
   Сохраните

   Нажмите «Сохранить» на нижней панели: без этого новые паузы в звонки не попадут.
5. 5
   Позвоните боту

   Трубка «Тест звонком» на вкладке «Инструкция». Говорите, как ваши клиенты: с паузами, «угу» и на фоне шума.
6. 6
   Проверьте на живых звонках

   После первых разговоров с клиентами прослушайте несколько записей в «Детализации звонков».

Как те же настройки делают речь бота быстрее и живее, разобрано в статье «Голосовой робот, похожий на человека».

Щелчки, искажения и бот неверно представляется

Звучание голоса задают «Дополнительные настройки» под блоком «Послушать, как звучит робот» — они есть не у всех голосов. «Стабильность» принимает только 0, 50 или 100: чем ниже, тем больше эмоций и тем сильнее различаются дубли одной фразы. «Сходство с голосом» — от 0 до 100, по умолчанию 75: насколько точно повторяется тембр. Впишите проблемную фразу в «Послушать, как звучит робот» и нажмите «Озвучить» — озвучка платная, 0,008 ₽ за символ. Если в записи фраза звучит чисто, а в звонке — со щелчками, пришлите пример в поддержку.

Бот называет чужую компанию или чужое имя — проверьте «Роль продавца» и «Стартовые фразы»: если мастер генерации закрыли раньше времени, в полях мог остаться пример чужой онлайн-школы. Чужое имя или дату бот может взять из кэша ответов. Фразы с данными клиента пометьте параметром «Не кэшировать блок» — как это сделать, рассказано в статье «Скрипт для голосового робота». Учтите: с этим параметром в инструкции «Кэширование AI» не включается.

Бот раньше работал, а теперь нет

Откройте «Настройки» → «Бэкапы и логи» → «Логи сохранения»: там видно, кто и когда сохранял бота и что изменил. Журнал хранит записи за 30 дней, но не больше 200. Бэкап делается при каждом сохранении, хранятся 6 последних. Нашли неудачную правку — нажмите дату нужного бэкапа → «Загрузить в редактор» → «Сохранить».

Как передать пример звонка в поддержку

Пример звонка экономит переписку: по нему поддержка слышит то же, что слышал клиент. Соберите:

• clid звонка — «Телефония» → «Детализация звонков», в колонке «Запись» у нужного звонка кнопка «Скопировать clid»;
• запись — там же «Слушать» и «Скачать»; отметьте секунду, где бот перебил, замолчал или исказил звук;
• номер бота — в списке «Голосовые ai боты» нажмите «#номер» в строке бота, и он скопируется в буфер обмена;
• что именно не так и какие настройки вы уже меняли.

Отправьте всё через меню «Помощь» → «Поддержка». Звонок за последние 7 дней можно разобрать и самим: «Обучение AI» → «Найти звонок» загрузит его в тестовый чат — подробнее в статье «Как обучить голосового бота».

Когда это сбой, а не настройка

• После правки настройки и «Сохранить» тестовый звонок ничем не отличается от прежних.
• Фраза в «Озвучить» звучит чисто, а в звонке — со щелчками и обрывами.
• Бот перестал отвечать во всех звонках сразу, а в «Логах сохранения» за эти дни нет правок.

В этих случаях не меняйте настройки наугад — пришлите пример звонка. А если бот кладёт трубку в первые секунды разговора, это может быть защита от автоответчиков: как она устроена и когда её выключать, рассказано в статье «Определение автоответчика при обзвоне».

Читайте также: Голосовой робот, похожий на человека, Как обучить голосового бота, Определение автоответчика при обзвоне