Как написать скрипт для голосового робота: промпт и план разговора

Онлайн-школа обзванивает старую базу — тех, кто год назад был на вебинаре и не купил. Если скрипт для голосового робота размытый, бот говорит общими словами, путается в правилах и не доводит до записи на консультацию. Минуты оплачены, а лид сгорел.

Инструкция (промпт) — это скрипт и характер бота: кем он представляется, как говорит, какие факты приводит и к какой цели ведёт. Писать её с нуля не нужно. Бот-помощник изучит сайт, расспросит о бизнесе и составит продающий скрипт за пару минут. А после каждого сохранения кабинет сам ищет правила, которые спорят друг с другом.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем бизнесу продуманный скрипт звонка

• Онлайн-школа: помощник выясняет цель звонка и строит план под неё. Бот отрабатывает возражения фактами и назначает звонок с куратором.
• Недвижимость: нецелевых клиентов отсекают стоп-критерии («с кем не работаем»). Бот вежливо прощается, и менеджер получает только тёплых.
• Клиники и салоны: тип звонка «Входящий» и приветствие в «Стартовых фразах» превращают бота в секретаря, который записывает и ночью.
• B2B-продажи: помощник предлагает не меньше шести вариантов крючка — первых реплик, которые удерживают внимание. Бот выходит на ответственного и назначает встречу.
• Руководитель продаж: бэкапы хранят рабочие версии скрипта, и неудачную правку легко откатить.

Из чего состоит промпт для голосового бота

Бот держит в памяти всю инструкцию и весь разговор, поэтому не забывает, что клиент сказал в начале. Инструкция состоит из шести блоков. На под-вкладке «Инструкция» — четыре:

• «Роль продавца» — кто звонит, от какой компании, кому и зачем.
• «Стиль речи» — разговорная речь, паузы, «ты» или «вы»; есть готовые стили.
• «Важные правила» — например, «После "Алло" дождись ответа клиента».
• «Аргументы и факты» — цифры, кейсы, цены, гарантии.

На под-вкладке «План» — ещё два:

• «Стартовые фразы» — с них бот начинает. Первая — короткое «Алло…», после неё бот ждёт ответа.
• «План разговора» — шаги по порядку, одна задача в пункте. Последний пункт — целевое действие.

Роль и стиль вмещают до 1400 символов, пункт остальных блоков — до 1000. Порядок пунктов важен, его меняют перетаскиванием.

Кнопка «{...}» в углу пункта открывает окно «Добавить параметр»: имя клиента из карточки лида, паузы, поля CRM. Вкладка «Теги эмоций» добавляет в речь смех, вздох или шёпот — [laugh], [sigh], [whispers]. Теги работают со всеми голосами: так бот звучит живее, и собеседник реже догадывается, что говорит с ботом.

Фразу с данными клиента — имя, дату записи, сумму заказа — пометьте параметром «Не кэшировать блок» с вкладки «Поля CRM и Теги пауз»: поставьте его в конец фразы. Такой фрагмент бот не берёт из кэша ответов и каждый раз произносит заново, поэтому клиент не услышит чужое имя или дату. Учтите: пока в инструкции есть этот параметр или другие параметры лида, «Кэширование AI» включить нельзя — кабинет покажет окно «Кэширование недоступно».

Как писать правила и факты для голосового бота

Правило говорит боту, как поступать, а факт — что верно о компании. «Работаем без предоплаты» — факт для «Аргументов и фактов». «Если клиент спрашивает об оплате, объясни, что условия обсудит специалист» — правило для «Важных правил».

• Формула правила — «если [ситуация] — поступай так-то». Пишите обычным языком: одна ситуация — один пункт.
• Ответ — по этапу разговора. На один и тот же вопрос до предложения и после него нужны разные ответы. Если клиент спрашивает «Вы кто?» или «Про какие услуги?», а бот ещё не выяснил, что говорит с тем, кто принимает решение, пусть он коротко представится и вернётся к уточняющему вопросу, а не пересказывает всё предложение. Так и пишите: «Если клиент спрашивает, кто звонит, до того, как ты рассказал о предложении, — …; после — …».
• Признак — по смыслу, а не списком слов. «Если по ответу понятно, что решения принимает не он, — извинись и вежливо попрощайся». Перечислять «я бухгалтер», «я секретарь», «я тут не работаю» не нужно: AI поймёт по смыслу и варианты, которых нет в правиле.
• Без прямой речи. Не «скажи: …», а «объясни», «уточни», «действуй». Готовую фразу бот цитирует, и речь становится деревянной.
• Меняете поведение — правьте исходное правило. Решили договариваться только о дне без точного времени — найдите в правилах и плане пункты про точное время и перепишите их. Новое правило поверх старого создаёт противоречие.
• Ответил на возражение — назовите, куда вернуться. Допишите в правило следующий шаг плана: «…и вернись к предложению прислать подробности» или «…и предложи перевод на менеджера». Иначе бот ответит и отдаст инициативу клиенту: вместо следующего шага спросит «Хотите, коллега вас проконсультирует?».
• Ударение — заглавной буквой. В окне «Добавить параметр» есть «Пример интонации»: «зАмок» или «замОк». Слово, в котором бот путает ударение, например «смотрите», лучше запретить правилом.

Как бот называет дату и время клиенту

Звонок-напоминание бережёт деньги: клиент, которому позвонили накануне, реже пропускает встречу, а мастер не едет на выезд впустую. Дату записи бот может сам сохранить в CRM в первом разговоре, а накануне напомнить о ней звонком — как это настроить, рассказано в статье «Автоматическое напоминание о записи». Но дату нужно правильно подать в инструкции. Если вставить поле прямо в стартовую фразу, бот может прочитать его как есть — «ноль восемь, ноль семь, две тысячи двадцать пять», — и клиент решит, что звонит автомат.

1. 1
   Уберите дату из стартовых фраз

   Оставьте в «Стартовых фразах» приветствие без поля с датой.
2. 2
   Добавьте факт

   В «Аргументах и фактах» напишите «Время записи к специалисту:», вставьте поле даты кнопкой «{...}» и допишите в скобках «дату и время называй словами, без года».
3. 3
   Добавьте шаг плана

   В «Плане разговора»: «Представься и напомни о записи. Назови дату и время словами, без года. Уточни, всё ли в силе».
4. 4
   Добавьте правило

   В «Важных правилах»: «Пиши цифры прописью». Так бот правильно назовёт и цены, и сроки.

Дату бот возьмёт из факта, а как её произнести — из плана: «Вы записаны на восьмое июля, на двенадцать тридцать. Всё в силе?» Если бот путает дни недели или даты, проверьте «Регион (часовой пояс AI)» и «Настройку размышления модели» — о них в статье «Голосовой робот, похожий на человека».

Как сгенерировать скрипт звонка по сайту

1. 1
   Откройте мастер

   У нового бота мастер «Сгенерировать промпт» открывается сам (как создать бота — в статье «Голосовой бот для бизнеса»). У готового бота: «Обучение AI» → «Ручное обучение» → «Начать обучение» → «Сгенерировать промпт». Новая инструкция заменит текущую, поэтому кабинет спросит подтверждение. Так что генерируйте заново, только пока вы ещё не правили инструкцию руками; после правок добавляйте правила и факты.
2. 2
   Расскажите о бизнесе

   Вставьте ссылку на сайт, выберите язык бота и нажмите «Проанализировать сайт». Без помощника — «Заполнить поля самому», там три вопроса.
3. 3
   Давайте конкретику

   На общие слова вроде «качество» помощник попросит цифры, сроки и гарантии. Чем точнее факты, тем убедительнее бот.
4. 4
   Сгенерируйте

   Нажмите «Подтвердить и сгенерировать». Генерация занимает до двух минут, затем кабинет напишет правила шагов воронки. Нет шага «Интерес подтверждён» — выберите целевой шаг из списка. Как бот ставит шаги после звонка — в статье «Интеграция голосового робота с CRM».
5. 5
   Проверьте план

   На под-вкладке «План» прочитайте фразы и план до конца, поправьте лишнее. Стартовые фразы бот говорит в начале каждого разговора. Если фраза не подходит к частому ответу клиента — например, на «А с чего вы взяли?» звучит «Отлично, что попала по адресу», — сократите или удалите её.
6. 6
   Пройдите чек-лист и сохраните

   Окно «Промпт сгенерирован 🎉» ведёт по пунктам. После каждого пункта нажимайте «Сохранить», иначе отметка пропадёт.

Чек-лист готовности к запуску

Пункты: «Обучение AI (ответы бота)», «Привязать номер для входящего», «План разговора», «Обучение по своим материалам», «Обучение шагов воронки». Каждое поле «Записи в CRM» добавляет свой пункт, а звонки бота — пункт «Обучение AI по звонкам».

Стрелка ↗ у пункта ведёт к нужному месту, значок ⓘ открывает подсказку. Пока чек-лист не пройден, он появляется после сохранения и при запуске обзвона. Так недонастроенный бот не сожжёт бюджет.

Как найти и исправить противоречия в промпте

«Сохранить» в нижней панели сохраняет бота целиком. Кабинет проверит, что все шесть блоков заполнены и инструкция не вводит клиента в заблуждение.

Затем AI ищет противоречия. Противоречие — это пара правил, которые спорят друг с другом: например, «отвечай коротко» и «подробно рассказывай про каждый тариф». Бот выполнил бы их наугад. Если пары найдены, откроется окно «Инструкция сохранена, но в ней есть противоречия»:

1. Нажмите «Исправить противоречие».
2. Выберите «Принять рекомендацию» или «С ботом-помощником» — правка покажется в окне «Было / Стало».
3. Не устраивает — напишите «Комментарий к исправлению» и нажмите «Переделать с учётом комментария».
4. Нажмите «Применить» и снова «Сохранить».

Что делать, если «Инструкцию нельзя сохранить»

До сохранения AI проверяет инструкцию на грубые противоречия и формулировки, которые вводят клиента в заблуждение: одна и та же цена, срок или название компании записаны по-разному, одна фраза и запрещена, и рекомендована, обещание расходится с фактами. Если проверка такое нашла, бот не сохранится. Откроется окно «Инструкцию нельзя сохранить» с подписью «Проверка AI: в инструкции есть информация, которая вводит клиента в заблуждение.» и пояснением ниже.

1. Прочитайте пояснение в окне — в нём сказано, какой фрагмент смутил проверку.
2. Нажмите «Понятно» и найдите этот фрагмент на под-вкладках «Инструкция» и «План».
3. Оставьте одно значение вместо двух, уберите обещание, которого нет в блоке «Аргументы и факты», и снова нажмите «Сохранить».

Если в пояснении только общая фраза, ищите то же самое: разные цены, сроки или имена для одного и того же и пары правил «делай» и «не делай» про одно действие. Окно противоречий после «Сохранено» — другое: бот уже сохранён, а спорящие правила просто стоит поправить. Все окна, которые останавливают сохранение, собраны в статье «Не сохраняются настройки».

Как вернуть прежнюю версию скрипта: бэкапы и логи

Бэкап — это сохранённый снимок инструкции. В «Настройки» → «Бэкапы и логи» хранятся 6 последних бэкапов. Снимок делается при каждом сохранении и перед обучением AI. Чтобы вернуть версию, нажмите на дату → «Загрузить в редактор» → «Сохранить». «Логи сохранения» покажут, кто сохранял бота и что изменил.

Читайте также: Голосовой бот для бизнеса, Как обучить голосового бота, Интеграция голосового робота с CRM