Настройка уведомлений в CRM: о заявках и пропущенных звонках

Настройка уведомлений в CRM решает две задачи сразу: менеджер узнаёт о заявке в ту же минуту, а руководитель не тонет в сотне лишних писем. Пропущенный звонок, на который никто не перезвонил, часто означает клиента, который уже набирает конкурента. Сообщение в Telegram или SMS менеджеру превращает такой звонок в быстрый перезвон.

Уведомление — это сообщение, которое система сама отправляет сотруднику или клиенту, когда что-то произошло: пришла заявка, звонок не приняли, лид перешёл на шаг. Общего переключателя уведомлений в кабинете нет: каждое настраивается блоком там, где происходит событие. Ниже — карта: где включить, кому придёт и как убрать лишнее.

Где включить уведомления о новых заявках и звонках

Как настроить уведомление во входящей схеме

1. 1
   Откройте схему

   «Телефония» → «Настройка входящих» и нужный вход: «Входящий звонок», «Лид с формы на сайте», «Лид с почты» и другие.
2. 2
   Добавьте блок

   «+» в нужной ветке → «Проиграть/отправить сообщение».
3. 3
   Выберите канал

   Галочки «SMS», «Email» или «Оповещение сотрудника по Telegram», можно несколько сразу. Голосовое сообщение клиенту снимите, если оно не нужно.
4. 4
   Укажите получателя

   «Отправить сотруднику» → «Владелец лида» или «Список сотрудников» с кнопкой «+ сотрудника». У письма заполните «Адрес отправителя» и «Тема».
5. 5
   Напишите текст

   «вставить поле» добавит имя, телефон, ID лида или запись последнего звонка.
6. 6
   Сохраните схему

   «Сохранить» внизу страницы.

Для пропущенного звонка поставьте такой блок в ветку «Если сотрудник не ответил»: менеджер получит оповещение, а клиенту можно сразу отправить SMS. Как устроены ветки и очередь, подробно описано в статье «распределение входящих звонков».

Уведомления в автоворонках

Если уведомление нужно не на каждую заявку, а по событию, используйте автоворонку: лид завис на шаге, наступила дата, пришла оплата. В блоках «Отправка email» и «Отправка sms» выберите «Кому отправлять»: «Отправить клиенту» или «Отправить сотруднику». «Оповещение сотрудника по Telegram» и «Оповещение сотрудника в MAX» пишут только сотрудникам, для MAX ещё выберите «Способ отправки». Каких лидов касается воронка, задают «Условия запуска»: например, фильтр «Пропущенные звонки» или «Шаг воронки». Готовые примеры — в статье «уведомление о новой заявке в Telegram».

Кому приходят уведомления: профиль сотрудника

Уведомление уходит на адреса из карточки сотрудника в разделе «Пользователи»:

• «Email» — сюда приходят письма;
• «Telegram» — логин вида @username; сотрудник должен открыть бота оповещений по ссылке из блока и нажать «START»;
• «MAX для уведомлений» — user id в MAX, его подскажет бот по ссылке под полем.

«Владелец лида» — уведомление получит ответственный за этот лид. «Список сотрудников» — все, кого добавили в блок. Если у сотрудника пусто нужное поле, сообщение до него не дойдёт.

Как убрать лишние уведомления на почту

Каждое письмо сотруднику отправляет конкретный блок, поэтому и убирают его там же:

• в «Настройке входящих» найдите блоки «Проиграть/отправить сообщение» с галочкой «Email»: уберите лишних сотрудников из списка или выберите «Владелец лида»;
• ненужный блок удалите: корзина → «Удалить только этот блок» → «Сохранить»;
• письма нужны не обо всём — поставьте перед блоком «Условие» или «Расписание»;
• в автоворонках проверьте блоки «Отправка email» и «Условия запуска»: «Повторять автоворонку» в конце ветки запускает её снова, «Не повторять автоворонку» — один раз на лида;
• отчёт, который больше не нужен, выключите тумблером в колонке «Статус» в «Настройках отчета» — настройки сохранятся.

Почему не приходят уведомления на почту или в Telegram

• Telegram. В профиле нет логина или сотрудник не нажал «START» у бота оповещений.
• MAX. Пусто «MAX для уведомлений» или сотрудник не начал диалог с ботом. «В проекте нет подключённых ботов MAX.» — подключите бота в «Мессенджерах».
• Почта. Проверьте «Email» в профиле и папку «Спам». Письма клиентам надёжнее отправлять со своего домена — помогает настройка DKIM и SPF.
• Блок не срабатывает. Он стоит в ветке, куда звонок не попадает, или условие отсекает лид. Пустой список получателей схема подсветит: «Email: не выбраны сотрудники».

Откуда пропущенные звонки в CRM

Строка лида в таблице подсвечена розовым, если его последний звонок пропущен. Найти такие лиды можно фильтром «Статус последнего звонка» → «Пропущен» или «Пропущенные звонки» → «Да». В «Детализации звонков» у такого звонка статус «Не отвечен» — как там искать звонки и слушать их, рассказано в статье «записи разговоров менеджеров». Когда клиенту перезвонили, откройте карточку → «⋯» → «Удалить из пропущенных звонков». В схеме то же самое делает блок «Редактирование лида» → «Снять статус пропущенного звонка».

Список пропущенных за день можно получать и без входа в кабинет: отчёт «Звонки» в «Настройках отчета» считает пропущенные, а отчёт «Лиды» с условием «Пропущенные звонки» пришлёт их списком. Как его настроить, рассказано в статье «ежедневный отчёт руководителю».

Читайте также: Уведомление о новой заявке в Telegram, Распределение входящих звонков, Ежедневный отчёт руководителю