Автоматизация бизнес-процессов в CRM: условия, паузы и смена шага

Без автоматизации бизнес-процессов в CRM менеджер вручную переставляет шаги и тратит на это часы рабочего времени. Одно сообщение всем лидам подряд — лишние траты и раздражённые клиенты. VIP-клиенту нужен звонок менеджера, остальным хватит SMS. Звонок в три часа ночи принесёт жалобу, а не продажу.

Логические блоки — это блоки автоворонки продаж, которые управляют самим сценарием. Они решают это без участия людей: делят лидов на ветки, выдерживают паузы и работают только в рабочие часы. Они же сами меняют шаг воронки, владельца и поля лида и повторяют звонок, пока не дозвонятся. Каждый клиент получает нужное касание в нужный момент, а CRM ведётся без менеджера.

Посмотрите видео на две с половиной минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Какие процессы автоматизировать: примеры по нишам

• Отдел из нескольких менеджеров: новые лиды распределяются поровну между сотрудниками или командами. Равная нагрузка и никаких споров, чей клиент.
• Онлайн-школа, интернет-магазин: «Условие» проверяет оплату. Оплатившие не получают лишних напоминаний, а остальных воронка продолжает дожимать.
• Услуги с перезвоном: голосовой бот поставил шаг «Перезвонить». Блок переводит лида в работу с датой шага через два часа и назначает менеджера. Перезвон не теряется, карточку никто не ведёт вручную.
• Клиенты в разных часовых поясах: «Расписание» пускает звонки только в рабочие часы — и ваши, и клиента. Никого не разбудят ночью.
• Недозвоны: пауза два часа и повтор звонка до трёх раз, потом шаг «Недозвон». Больше дозвонов без ручной работы.
• Клиенты, которые не берут трубку: многие не отвечают на незнакомые номера и 8-800 — думают, что звонит банк. Добавьте в ветку «Не дозвонился» блок «Отправка sms» с поводом перезвонить, например подарком к заказу, а звонок повторяйте раз в сутки, пока лид не сдвинется по воронке. Одна компания так снизила долю недозвонов с 27 до 10 %: около трети клиентов перезвонили сами.

Логические блоки автоворонки

• «Условие» делит ветку на две: «Равно» — лид подходит под фильтр, «Не равно» — не подходит.
• «Редактирование лида» меняет шаг, владельца, даты и поля карточки.
• «Расписание» задаёт рабочее время. Лид, который дошёл до блока в нерабочее время, ждёт начала рабочего дня и идёт дальше по схеме.
• «Пауза» задерживает лида на заданное время. На схеме блок называется «Ожидание».
• «Продолжить с заданного блока» возвращает лида к выбранному блоку — для циклов и общего хвоста нескольких веток.
• «Повторять автоворонку» и «Не повторять автоворонку» завершают ветку.

Как настроить повторный звонок при недозвоне

1. 1
   Найдите ветку недозвона

   У блока звонка клиенту это «Не дозвонился». Как настроить сам звонок, рассказано в статье автоматическое напоминание клиенту о записи.
2. 2
   Добавьте паузу

   «+» в ветке → «Пауза». В поле «Ожидание, минут» укажите, например, 120.
3. 3
   Верните лида к звонку

   «+» после паузы → «Продолжить с заданного блока». В списке выберите блок звонка.
4. 4
   Ограничьте повторы

   Отметьте «Ограничить количество повторов в рамках одного запроса» и укажите 3.
5. 5
   Выберите блок после лимита

   Например, заранее добавленное «Редактирование лида» с шагом «Недозвон». Он сработает после третьей попытки.
6. 6
   Сохраните схему

   Кнопкой «Сохранить».

«Условие»: развилка внутри сценария

В блоке нажмите «настроить фильтры». Откроются те же фильтры, что в «Условиях запуска»: шаг, источник, поля CRM, оплата и другие. Выберите условия и нажмите «Готово». Пример: после голосового бота проверьте «Шаг воронки = Записался». В ветку «Равно» поставьте SMS с адресом, в «Не равно» — повторный звонок через день. Без фильтров все лиды уйдут в ветку «Равно».

Автоматическая смена этапа и владельца: «Редактирование лида»

Сначала выберите «Тип редактируемого блока»:

• «Шаг воронки» — новый шаг и дата шага: через дни, часы, минуты или «Указать точное время». Ставится любой шаг, кроме «Новый лид», «Оплата» и шагов отбраковки.
• «Владелец лида» — привязать к сотруднику или распределять поровну: «Равномерно распределять лиды по выбранным сотрудникам» или «…на команды сотрудников».
• Поле-список или поле-дата CRM — нужное значение или дата «через».
• «Изменить последний комментарий» или поле с пометкой «(Перевести голос в текст)» — записать то, что клиент сказал роботу.
• «Снять статус непрочитанного сообщения» или «Снять статус пропущенного звонка».

Типы с переводом голоса в текст добавляют блоку ветки «Остался на линии» и «Клиент положил трубку». Ставьте их после звонка, где клиент что-то говорит, например «назовите удобное время».

Нужно вернуть в работу старого клиента или отказника? Заведите в CRM свой шаг, например «Вернуть в работу», и выберите его в блоке. Шаги настраивают в разделе «Шаги воронки» — подробнее в статье воронка продаж в CRM.

Звонки и сообщения только в рабочее время: «Расписание»

Отметьте «Дни работы» или нажмите «Будни 9–18», «Все дни 10–20», «Круглосуточно». «Время работы» — одно на все дни или своё по дням. Выберите «Часовой пояс». Галочка «Проверять время у клиента» разрешит звонок, только если время подходит и по поясу расписания, и по местному времени клиента. Блок в схеме один, новые блоки после него встают в ветку «Рабочее время».

Лид не выпадает из воронки, если дошёл до «Расписания» ночью или в выходной. Он ждёт начала рабочего времени и утром идёт дальше по схеме.

Паузы и повторы автоворонки

«Пауза» держит лида в воронке заданное число минут, над полем виден итог — например, «1 день 2 часа». Так строят цепочки касаний: через час SMS, через день звонок.

«Повторять автоворонку» снова запускает сценарий для лида, пока он под условиями, — до заданного числа раз, по умолчанию 10. Это регулярные напоминания и цикл недозвонов. «Не повторять автоворонку» завершает сценарий для лида: так делают уведомления «один раз на лида».

Простые цепочки — паузу, повтор, смену шага — легко собрать самим. Сложную схему с развилками по ответам клиента, циклами и несколькими каналами можно доверить нам: закажите внедрение под ключ — кнопка в конце статьи.

Читайте также: Автоворонка продаж: что это и как настроить, Автоматическое напоминание клиенту о записи и перезвон, Воронка продаж в CRM: этапы