Работа с отказниками: как вернуть клиентов из базы отказов

Работа с отказниками приносит продажи дешевле любой рекламы. За год в CRM копятся сотни клиентов на шаге «Отказ»: «дорого», «не сейчас», «подумаю». За каждого из них вы уже заплатили рекламой, но им больше никто не звонит. Через месяц-два у многих меняются обстоятельства, и они покупают у того, кто напомнил о себе первым.

Отказник — это клиент, который отказался от покупки, но остался в вашей базе. Вернуть его помогают инструменты кабинета: сегмент в CRM, рассылка и автоворонка, которая сама напомнит о вас через нужное время. Если удобнее разговор, а не сообщение, отказников обзвонит голосовой бот.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем бизнесу работать с базой отказов

• Онлайн-школа: «дорого» — через месяц SMS о рассрочке или новом потоке со скидкой.
• Ремонт и строительство: «отложили на весну» — весной письмо с примерами свежих работ.
• Клиника: пациент не записался на повторный приём — звонок робота с предложением удобного времени.
• B2B: «бюджет только в следующем году» — задача менеджеру на нужный месяц.
• Любой бизнес: поле CRM «Причина отказа» со значениями «Дорого», «Не сейчас», «Выбрал другого» — и свой текст для каждой причины.

Как работает возврат отказников

1. Сегмент. Фильтр «Шаг воронки» = «Отказ» отбирает отказников, условие «Активность» оставляет тех, с кем давно не было контакта, а поле «Причина отказа» делит их по причинам.
2. Вид. Сохранённый фильтр «Отказники» держит их число на виду.
3. Касание. Рассылка из списка или сообщение из автоворонки с новым поводом: цена, рассрочка, свежий кейс.
4. Возврат. Ответивший клиент переходит на ваш шаг, например «Вернуть в работу», а менеджер получает оповещение.

Как настроить автоворонку для работы с отказниками

1. 1
   Создайте шаг возврата

   «Заявки» → «Шаги воронки» → «Добавить шаг», например «Вернуть в работу». На шаг «Новый лид» автоворонка лида не переводит.
2. 2
   Создайте автоворонку

   «AI боты» → «Автоворонки» → «Добавить автоворонку», выберите шаблон.
3. 3
   Задайте условия

   «Добавить фильтр» → «Шаг воронки» = «Отказ», затем «Активность» → «Больше, чем» 30 дн назад. Счётчик «Подходит под условия» покажет число лидов.
4. 4
   Добавьте касание

   «+» → «Отправка sms» или «Чат-бот» (WhatsApp, Telegram, MAX) с новым предложением.
5. 5
   Ждите ответ

   В «Чат-боте» снимите «Не ждать ответ клиента». В ветку с ключевыми словами «да», «интересно» поставьте «Редактирование лида» → «Шаг воронки» = «Вернуть в работу» и «Оповещение сотрудника по Telegram».
6. 6
   Закройте ветки

   «Не повторять автоворонку», чтобы клиент получил одно касание, а не цепочку каждый день.
7. 7
   Сохраните и запустите

   «Сохранить», затем в меню «…» карточки автоворонки — «Запустить».

Нужна цепочка из двух касаний? Поставьте между ними блок «Пауза»: например, 10 080 минут — это неделя. Подробнее о блоках — в статье автоворонка продаж.

Как вернуть клиентов после отказа рассылкой из CRM

Без автоворонки тоже можно: откройте вид «Отказники», нажмите «Выбрать все» и отправьте SMS или письмо через «Ещё». Как написать текст, выбрать отправителя и не попасть в спам, рассказано в статье рассылка по базе клиентов. Сегмент по причине отказа соберите фильтром по своему полю — подробнее в статье сегментация клиентов в CRM.

Ещё один способ — оповещение на шаге. Откройте «Шаги воронки», раскройте шаг «Вернуть в работу» и в «Оповещении клиента» выберите «SMS» или «SMS + E-mail» с текстом в «Шаблоне SMS для клиента». Менеджер переводит лида на этот шаг — и клиент сразу получает сообщение. Как устроены шаги, читайте в статье воронка продаж в CRM.

Обзвон отказников голосовым ботом

Голосовой бот звонит лидам по своим «Условиям запуска», например «Шаг воронки» = «Отказ». Он спрашивает, актуален ли вопрос, отвечает на возражения по вашей инструкции и сам записывает итог и шаг в CRM. Минута бота стоит в среднем 12 ₽. Обзвон базы клиентов, которые раньше оставляли заявку и пропали, обычно запускается за 5–10 дней. Как настроить обзвон, читайте в статье голосовой робот для обзвона базы.

Отказники — самая выгодная база для обзвона. Клиент уже знает вас и ваше предложение, а вы уже понимаете, целевой ли он. Чаще всего он не купил не потому, что передумал: заявку вовремя не обработали, не предложили нужного, не дожали или просто забыли. Поэтому часть таких клиентов покупает, как только им позвонят, — конверсия обзвона базы отказов доходит до 20 %.

Поручите этот обзвон боту, если:

• менеджеры не успевают до базы отказов из-за текущих задач или берутся только за свежие заявки;
• база копилась годами, и её некому прозвонить;
• нужно быстро сообщить клиентам об акции;
• нужно больше продаж без новых вложений в рекламу и дешевле сделка.

Читайте также: Рассылка по базе клиентов: SMS и письма из CRM, WhatsApp автоворонкой, Автоворонка продаж: как CRM сама пишет, звонит и напоминает клиенту, Как обзвонить базу голосовым роботом и не потратить бюджет впустую