Голосовой бот с данными клиента из CRM: имя, запись и прошлый звонок

Голосовой бот с данными клиента из CRM звучит как сотрудник, который помнит человека. Безликий звонок «Здравствуйте, вы оставляли заявку» люди сбрасывают на второй фразе. А звонок, где бот называет имя, услугу и время записи, воспринимают как заботу и дослушивают.

Данные клиента — это поля карточки лида: имя, дата и время визита, мастер, услуга, резюме прошлого разговора. На реальном звонке бот берёт их из карточки и подставляет в разговор, поэтому каждому клиенту говорит своё. Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем бизнесу звонок робота по имени

• Клиника и салон. Бот подтверждает запись: называет клиента по имени, услугу, мастера и время и спрашивает, всё ли в силе.
• Онлайн-школа. Бот помнит, какой курс человек выбирал в заявке, и сразу говорит о нём, а не о школе вообще.
• Повторный звонок. Связь оборвалась — при следующем звонке бот начинает с того, на чём остановились.
• Работа с базой. Город, бюджет и интерес из карточки бот учитывает с первой фразы, и разговор сразу идёт по делу.
• Подбор персонала. Кандидат звонит снова — бот сверяет анкету из прошлого разговора: город, опыт, документы, когда готов выйти. Спрашивать то же самое заново не нужно, а кандидат видит, что его помнят.

Как бот получает данные клиента

• Поля карточки лида. Кнопка «{...}» в пункте инструкции открывает окно «Добавить параметр». На вкладке «Поля CRM и Теги пауз» есть «Имя» и все поля карточки: текстовые, даты, числа, списки, «Шаг воронки», «Владелец лида», «Комментарии».
• Данные из вашей системы. Загрузочный вебхук с «Передавать телефон» спрашивает вашу систему по номеру клиента и ещё до звонка получает имя, покупки, статус. Подробнее — в статье «База знаний для голосового бота».
• Итог прошлого звонка. Бот сам пишет резюме разговора в своё поле CRM на вкладке «Запись в CRM», а на следующем звонке берёт его из карточки.

Как вставить имя клиента и поля CRM в скрипт

1. 1
   Откройте инструкцию

   «AI голосовой бот» → нажмите на бота → вкладка «Инструкция», под-вкладка «Инструкция» или «План».
2. 2
   Поставьте курсор

   В пункт, где нужны данные: стартовую фразу, шаг «Плана разговора» или «Аргументы и факты».
3. 3
   Вставьте поле

   Нажмите «{...}» в правом верхнем углу пункта, выберите «Имя» или поле карточки и нажмите «Добавить».
4. 4
   Опишите случай без данных

   Добавьте правило, например: «Если имени нет, не называй клиента по имени».
5. 5
   Сохраните и проверьте

   Нажмите «Сохранить», затем откройте «Обучение AI». В окне «Заполните или удалите переменные для тестирования» задайте значения сами: на реальном звонке они придут из карточки.

Из каких блоков состоит инструкция и где что писать, разобрано в статье «Скрипт для голосового робота».

Подтверждение записи голосовым ботом

Самый частый сценарий — бот звонит накануне визита и сверяет запись. В первый шаг «Плана разговора» впишите: «Поздоровайся, назови клиента по имени и сверь запись: услуга, мастер, дата и время. Спроси, всё ли в силе». Вместо слов «имя», «услуга», «мастер» и «дата» вставьте поля карточки через «{...}». Значения заполняет администратор, онлайн-запись или сам бот после прошлого звонка.

Ответ клиента бот записывает обратно шагом воронки, например «Подтвердил», «Перенести» или «Отказ», и менеджер видит итог без прослушивания. Звонить накануне визита помогают «Условия запуска» с отбором по «Дате шага» — о них в статье «Голосовой робот для обзвона базы».

Как бот продолжает прерванный разговор

Клиент попросил перезвонить или связь оборвалась на середине — бот может продолжить с того же места. Для этого нужно поле с резюме прошлого звонка:

1. Создайте в CRM текстовое поле, например «Резюме звонка», — как это сделать, разобрано в статье «Поля карточки клиента».
2. На вкладке «Запись в CRM» нажмите «Добавить поле» → «Резюме звонка» и опишите, что записать: «Кратко, 2–3 предложения: о чём договорились и на чём остановились». Включите «Дописывать значение, а не перезаписывать» — тогда в поле копится история звонков.
3. В «Аргументы и факты» вставьте это поле с пояснением: «Мы уже говорили с клиентом, разговор прервался. Вот резюме: (поле). Начни с того, на чём остановились, и не повторяй представление».

Поле с дописыванием хранит последние 5000 символов. Резюме — часть стоимости звонка, в среднем около 1 ₽.

Как заставить бота сверить данные с клиентом

Пункт «Скажи клиенту этот текст» с полем внутри часто не работает. Набор вроде «Имя: Андрей, возраст 24, интересует работа на складе» AI принимает за служебные данные, а не за реплику, и пересказывать его без причины не станет. Дайте боту задание со смыслом. Первым шагом «Плана разговора» поставьте: «В первом сообщении поприветствуй клиента, сверь с ним эту информацию, чтобы он её подтвердил, и спроси, чем можешь помочь: (поле)». Тогда бот здоровается, перечисляет, что знает, и уточняет, всё ли верно.

Клиент сразу понимает, что его помнят, и не рассказывает всё заново. Так салон красоты меняет приветствие по прошлому разговору: «Здравствуйте, вижу вашу запись на пятницу — хотите перенести или отменить?» А резюме нового звонка AI пишет по всему диалогу, в том числе по сверенным данным, поэтому сведения о клиенте переходят из звонка в звонок и уточняются. Проверьте в «Обучении AI» оба случая: с заполненной переменной и с пустой. Если поле пустое, например клиент звонит впервые, бот здоровается как обычно, без сверки.

Читайте также: Скрипт для голосового робота, Интеграция голосового робота с CRM, Сообщение клиенту после звонка бота