Как работать в CRM менеджеру: инструкция на первый рабочий день

Как работать в CRM менеджеру, чтобы с первого дня не терять клиентов? Новичок в отделе продаж получает логин, открывает кабинет и видит сотни заявок. Без понятного порядка он звонит тем, кто сверху списка, а клиент с пропущенным звонком ждёт до вечера.

Эту инструкцию можно отдать каждому новому сотруднику. В ней — рабочий день менеджера в CRM: с чего начать утро, как звонить и отвечать клиентам из карточки, как не забыть перезвонить и чем закончить день. Руководителю она экономит часы на обучении, а менеджер выходит на звонки уже в первый день.

Посмотрите видео на две с половиной минуты, а ниже — пошаговая инструкция.

Зачем отделу продаж единые правила работы в CRM

• Клиенты не теряются: у каждого лида есть следующий шаг и дата следующего касания.
• Руководитель видит работу без отчётов: шаги, задачи и звонки — в CRM, а не в блокноте.
• История остаётся в компании: если менеджер уйдёт, коллега откроет карточку и продолжит разговор.
• Новичок быстрее выходит на результат: он повторяет понятный порядок, а не учится «у соседа».

Что нужно менеджеру для работы в CRM

• Свой логин и пароль. Их выдаёт руководитель в разделе «Пользователи», там же он решает, что вы видите: например, только своих клиентов. Подробнее — в статье права доступа сотрудников в CRM.
• Способ приёма звонков: SIP-программа на компьютере, мобильный или SIM. Он указан в вашей карточке пользователя.
• Включённый приём звонков — тумблер с трубкой в окне «Аккаунт».
• Браузер на компьютере или телефоне: кабинет удобно работает и с телефона.

Как начать рабочий день в CRM

1. 1
   Включите звонки

   Нажмите на свой аватар в меню. В окне «Аккаунт» включите тумблер с трубкой: «Сейчас включены: звонки поступают вам».
2. 2
   Откройте свой вид

   Меню «Заявки», колонка видов слева. Вид — это сохранённый список, например «Мои новые лиды».
3. 3
   Ответьте тем, кто ждёт

   Фильтр «Пропущенные звонки» → «Да», затем «Непрочитанные сообщения» → «Да». Эти клиенты уже пытались с вами связаться.
4. 4
   Найдите забытых

   «Ближайшая задача» → «Просроченное» и «Дата шага» → «Просроченное».
5. 5
   Сохраните утренние списки

   «+ Сохранить фильтр», «Кому виден» → «Мой». Завтра каждый из них откроется одним кликом. Какие ещё условия есть в фильтре, читайте в статье сегментация клиентов в CRM.

Как позвонить клиенту и записать итог

Откройте карточку лида кликом по имени в списке. Нажмите трубку в строке телефона: сначала кабинет позвонит вам на телефон или SIP, а после ответа соединит с клиентом. Запись разговора появится в ленте карточки — кнопка «Прослушать запись».

После разговора — три действия. Напишите итог во вкладке «Комментарий» и нажмите «Добавить»; текст можно надиктовать микрофоном. Смените шаг воронки кнопкой шага в шапке карточки и при необходимости задайте «Дату шага». Нажмите «Сохранить».

Входящий звонок открывает окно «Входящий звонок» с именем клиента и шагом воронки. Кнопка «Открыть лид» сразу ведёт в карточку. Окно появляется, если в вашем профиле включено «Поднимать карточку контакта при входящих звонках».

Как ответить клиенту в мессенджер, SMS или на почту

Внизу ленты карточки — поле ответа. Во вкладке «Ответить» в «От …» выберите канал: WhatsApp, Telegram, MAX, Avito, SMS или E-mail. Кабинет сам подставляет канал последнего сообщения, поэтому клиенту обычно отвечают там же, где он написал. Отправка — кнопкой «Отправить» или Ctrl + Enter. Файлы прикрепляются скрепкой в Telegram, WhatsApp и MAX direct.

Если в этом чате клиенту отвечает AI-бот, его можно остановить: «От …» → «Остановить бота в этом чате». Что ещё есть в карточке, читайте в статье карточка клиента в CRM.

Задачи: как не забыть перезвонить

1. 1
   Создайте задачу

   Вкладка «Задача» в поле ответа карточки.
2. 2
   Заполните главное

   «Название», «Дата начала» и «Дата завершения». «Ответственный» по умолчанию — вы.
3. 3
   Включите напоминание

   «Напомнить мне», например «За час», и «Способ оповещения»: «SMS», «Email», «Звонок» или «Всплывающее окно».
4. 4
   Нажмите «Создать»

   Задача появится внизу ленты лида и в разделе «Задачи/Календарь».

В разделе «Задачи/Календарь» задачи разложены по колонкам «Просрочено», «Сегодня», «Завтра», «Потом» и «Выполнено». Завершить задачу можно в её окне или значком часов в ленте лида. Подробнее — в статье задачи и календарь в CRM.

Канбан: как вести клиента по воронке

В режиме «Канбан» каждая колонка — шаг воронки. Перетащите карточку в соседнюю колонку, и шаг сменится сам. Отказ или закрытую сделку отметьте, бросив карточку на зону «Отказ» или «Сделка закрыта» внизу экрана. Как работает весь список, рассказано в статье CRM для малого бизнеса.

Чем закончить рабочий день

• У каждого клиента, с которым вы говорили, есть шаг и задача на следующий контакт.
• Колонка «Сегодня» в задачах пуста: всё сделано или перенесено.
• Уходите раньше смены — выключите тумблер звонков в окне «Аккаунт», и звонки вам поступать перестанут.

Читайте также: Карточка клиента в CRM: вся история, ответы клиенту и задачи, Задачи и календарь в CRM: как не забыть перезвонить клиенту, Сегментация клиентов в CRM: фильтры лидов и сохранённые виды