Карточка клиента в CRM: вся история, ответы клиенту и задачи

Без общей карточки клиента в CRM история продаж живёт в телефонах менеджеров. Клиент застройщика звонит третий раз за месяц, а трубку берёт новый менеджер. Переписка осталась в WhatsApp у коллеги, записи звонков — в телефонии, договорённости — в блокноте. Клиент слышит «напомните, о чём мы говорили» и уходит к тем, кто помнит.

Лид — так в CRM называют любую заявку, а карточка лида собирает всё о клиенте на одном экране: контакты, шаг воронки, звонки с записями, переписку из всех каналов, комментарии коллег и задачи. Отсюда же можно сразу позвонить или написать клиенту. Новый менеджер за минуту понимает, что уже обсуждали.

Телефония, мессенджеры и AI-боты уже встроены в кабинет, поэтому история собирается в карточке сама, без сторонних интеграций. А кабинет удобно работает и с телефона: карточку клиента можно открыть прямо на встрече.

Посмотрите видео на две с половиной минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем бизнесу карточка клиента

• Отдел продаж: менеджер отвечает в WhatsApp, Telegram, MAX, Avito, SMS или на почту из одного окна. Не нужно переключаться между приложениями, и клиент получает ответ быстрее.
• Руководитель: слушает записи звонков прямо в ленте, даже на двойной скорости. Качество разговоров видно без выгрузок из телефонии.
• Недвижимость и B2B: у одного лида может быть несколько контактных лиц, например директор и бухгалтер. На длинной сделке никто из них не теряется.
• Клиника или салон: пообещали перезвонить — поставьте задачу с напоминанием. Ни одно «перезвоню завтра» не забыто, а просроченные задачи видит руководитель.
• Бизнес с AI-ботом в чате: переписка бота ложится в ленту карточки. Менеджер может ответить сам и остановить бота в этом чате.

Что есть в карточке клиента в CRM

На широком экране карточка разделена на две колонки. Слева — шапка, вкладки и поля. Справа — лента событий и поле ответа. Разделитель между колонками можно потянуть мышью. На узком экране, например на телефоне, лента открывается отдельной вкладкой «Лента».

Какие поля стоят в карточке, вы решаете сами: как их добавить, описано в статье дополнительные поля в CRM.

В шапке карточки:

• название лида и звёздочка приоритета: «Обычный», «Важный», «Очень важный»;
• шаг воронки и с какого дня лид на нём, например «(с 12 октября)»;
• полоса прогресса — насколько далеко лид продвинулся по воронке;
• кнопка «⋯» — ссылка на лид, копия лида, новая задача, удаление.

Большинство правок записывается кнопкой «Сохранить» на плашке внизу. Комментарии, задачи и платежи сохраняются сразу — о платежах читайте в статье про учёт оплат в CRM.

Как заполнить карточку клиента

1. 1
   Откройте лида

   Нажмите на имя или номер в списке заявок (как он устроен, читайте в статье CRM для малого бизнеса). Чтобы создать нового, нажмите «Новый лид» и заполните имя, телефон или e-mail.
2. 2
   Выберите шаг

   Нажмите на шаг под названием лида и выберите нужный. Поля со звёздочкой «*» обязательны на этом шаге.
3. 3
   Назначьте ответственного

   На вкладке «Основное» выберите сотрудника в поле «Ответственный».
4. 4
   Заполните контакты

   Телефоны, e-mail и мессенджеры. Второй номер добавляет «+» в строке телефона, ещё одно контактное лицо — «+» у имени → «Добавить подконтакт».
5. 5
   Сохраните

   Нажмите «Сохранить» на плашке «Есть несохранённые изменения». Если такой телефон уже есть у другого лида, система предложит «Открыть лид» или всё равно «Сохранить».

История клиента: лента событий

Лента событий — это история клиента в CRM. В ней всё, что происходило с лидом: комментарии, сообщения, звонки, смена полей и шагов, события автоворонок. Новые события внизу. Лента обновляется сама каждые 20 секунд, пока вкладка браузера с карточкой активна.

У звонка есть кнопка ▶: запись можно прослушать на скорости до 2× и скачать. Лишнее скрывает фильтр «Что показывать в ленте» — кнопка-воронка вверху ленты.

Как ответить клиенту из CRM

Внизу справа три вкладки: «Ответить», «Комментарий» и «Задача».

1. Во вкладке «Ответить» проверьте канал в «От …», например WhatsApp или Telegram. Нажмите на него, чтобы выбрать другой.
2. Напишите текст или надиктуйте его микрофоном — до 3 минут за раз.
3. Нажмите «Отправить» или Ctrl/Cmd + Enter.

Файлы прикрепляются скрепкой в Telegram, WhatsApp и MAX direct. Недописанный текст сохраняется черновиком для этого лида на 30 дней. Если в чате отвечает AI-бот, его можно остановить: «От …» → «Остановить бота в этом чате».

Позвонить клиенту можно трубкой «Позвонить» у сохранённого номера. Дождитесь вызова на свой телефон или SIP (интернет-телефонию) — способ звонка задаётся в вашем профиле.

Задачи с напоминанием

Вкладка «Задача» открывает окно задачи. Заполните «Название задачи», «Ответственный», «Дата начала» и «Дата завершения». В «Напомнить мне» выберите «Вовремя», «За час», «За день» или «За неделю», а в «Способ оповещения» — например SMS или «Всплывающее окно». Задачи видны внизу ленты, просроченные выделены.

Копия лида, ссылка на лид и пропущенный звонок

Редкие действия собраны в меню «⋯» в шапке сохранённого лида. «Ссылка на лид» копирует адрес карточки в буфер обмена, чтобы отправить его коллеге. «Скопировать лид» создаёт копию лида и сразу открывает её — удобно, когда тот же клиент пришёл с новым заказом. «Удалить из пропущенных звонков» снимает пометку пропущенного звонка вручную, если вы уже связались с клиентом по-другому: лид пропадает из фильтра «Пропущенные звонки» в списке CRM.

Если карточку открыл коллега

В шапке появится плашка с его аватаром. Жёлтая полоса над карточкой значит, что коллега тоже правит лида. Красная — лида уже сохранили после вас: нажмите «Загрузить свежую версию», чтобы не затереть чужие правки.

Читайте также: Учёт оплат в CRM: как отметить платёж и увидеть, откуда клиент, CRM для малого бизнеса: как не терять ни одной заявки, Задачи и календарь: как не забыть перезвонить клиенту, Дубли лидов в crm, Как работать в crm менеджеру