Дубли лидов в CRM: повторный лид, контакт и как не плодить копии

Дубли лидов в CRM путают менеджеров и искажают отчёты. Клиент оставил заявку на сайте, через неделю написал в WhatsApp, потом позвонил. Если на каждое обращение заводится новая карточка без истории, ему звонят два менеджера, а в аналитике один человек выглядит как три заявки.

Кабинет различает контакт и лид. Контакт — это сам человек с его телефонами, почтой и мессенджерами. Лид — это обращение этого человека, то есть заявка. У одного контакта может быть несколько лидов: сегодня клиент спросил про кухню, через год — про шкаф в спальню. Это не дубль, а новая продажа. Дубль — лишняя копия того же обращения, и её можно не допустить настройками.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем следить за дублями и повторными лидами

• Менеджер видит историю клиента и не расспрашивает его заново.
• Постоянный клиент попадает к своему менеджеру, а не к тому, кто первым взял трубку.
• Аналитика честная: одно обращение — один лид, цена заявки не искажается.
• Повторное обращение — сигнал, что клиент вернулся. О нём можно сразу оповестить менеджера.
• Рассылки не дублируются: одному человеку не уходят две одинаковые SMS.

Когда система создаёт «Повторный лид»

«Повторный лид» — это системный шаг воронки для повторного обращения того же человека. Правило задаёт настройка «Создание лида» в блоке «Звонить сотрудникам/создать лид» каждого входа. Варианты подписаны по каналу, для звонков они такие:

• «Создавать лид только при первом входящем звонке с одного номера» — стоит по умолчанию. Подсказка в кабинете: первое обращение создаст «Новый лид», повторное — «Повторный лид».
• «Создавать лиды при каждом входящем звонке с одного номера» — каждый звонок заводит новый лид.
• Вариант со словами «…если у лида отличается рекламный источник» — новый лид появится, только если клиент пришёл с другой рекламы. Так каждая кампания получает свою заявку.
• «Не создавать лид» — лид не заводится вовсе.

На канбане «Повторный лид» стоит в общей колонке «Новый лид», поэтому такие обращения не теряются. Переименовать или удалить системный шаг нельзя, но можно поменять его цвет, порядок и оповещение клиента — подробнее в статье воронка продаж в CRM.

Как настроить входы, чтобы не было дублей лидов

1. 1
   Откройте схему

   «Телефония» → «Настройка входящих» → нужный вход: «Входящий звонок», «Обратный звонок», «Лид с формы на сайте», «Лид с почты» или «Мессенджеры».
2. 2
   Найдите блок

   «Звонить сотрудникам/создать лид», во входе «Мессенджеры» — «Распределение лида».
3. 3
   Выберите правило

   В «Создании лида» вариант «только при первом…» для этого канала.
4. 4
   Отдайте клиента владельцу

   «Что делать при звонке, если лид создан ранее?» → «Звонить владельцу лида». Для заявок без звонка — «Распределить на владельца лида».
5. 5
   Не переписывайте владельца

   В «Дополнительных настройках» оставьте «Привязывать лид к сотруднику, который принял звонок, только если это звонок от нового лида».
6. 6
   Сохраните

   Кнопка «Сохранить» внизу экрана, тост «Настройки применены». Повторите для каждого входа.

Как настроить, кому достаются новые заявки, рассказано в статье распределение заявок между менеджерами.

Дубли от нескольких входов: одна заявка пришла дважды

У каждого входа во «Настройке входящих» своё «Создание лида», и каждый вход отрабатывает своё правило. Поэтому одна и та же заявка, которая пришла двумя путями, даёт два лида. Частый пример: форму на сайте ловит код кабинета, а сайт ещё и отправляет копию заявки письмом на подключённый ящик. Тогда первый лид создаёт вход «Лид с формы на сайте», а второй — вход «Лид с почты». Так же двоятся заявки, когда форму одновременно передают код на сайте и интеграция с конструктором.

Как убрать такие дубли:

• Оставьте один путь. Выключите на сайте отправку копий заявок на подключённый ящик или не подключайте этот ящик к кабинету: заявки с формы и так приходят через код.
• Если оба пути нужны, во входах выберите «Создавать лид только при первой…» для своего канала. Тогда повторное обращение того же клиента получит шаг «Повторный лид», а не «Новый лид». Такие копии легко найти фильтром и удалить.
• Для форм Tilda и Flexbe есть своя защита — тумблеры «Не создавать дубли лидов» и «Принимать заявки только через эту интеграцию». Подробнее — в статье заявки с tilda в crm.

Дубли при ручном вводе и импорте базы

Менеджер создаёт лида вручную и вписывает телефон или e-mail, который уже есть у другого лида? При сохранении появится окно «Внимание!» с текстом «Лид с таким номером … существует». Кнопка «Открыть лид» откроет самый свежий такой лид, а «Сохранить» всё же создаст новый — на шаге «Новый лид» он станет «Повторным лидом».

При загрузке базы из файла дубли отсекают «Настройки импорта». Без галочки «Импортировать дубли лидов» повторы существующих лидов не загрузятся. Без «При импорте создавать дубли контактов» данные клиента с тем же телефоном или e-mail добавятся к уже существующему контакту. Подробно — в статье импорт клиентов из Excel в CRM.

Контакт клиента: где вся история

Все лиды, сделки и задачи одного человека собраны на экране контакта. Откройте его в карточке лида: «⋯» → «Открыть контакт». Справа вкладки «Лиды», «Сделки» и «Задачи», слева — все телефоны и почта. Если у контакта один лид, кабинет сразу откроет его. Для этого экрана нужно право «Контакты». Как устроена карточка, читайте в статье карточка клиента в CRM.

Как найти повторные заявки в списке

• Фильтр «Шаг воронки» → «Повторный лид» — повторные обращения, которые ждут ответа сейчас.
• «Какие выставлялись шаги» → «Повторный лид» — все лиды, которые когда-либо были повторными.
• Поиск по номеру телефона от трёх цифр показывает все лиды с этим номером.
• Автоворонка с условием «Шаг воронки» = «Повторный лид» и блоком «Оповещение сотрудника по Telegram» сообщит владельцу, что клиент вернулся.

Читайте также: Распределение заявок между менеджерами: формы, почта и мессенджеры, Импорт клиентов из Excel в CRM: как загрузить базу без ручного ввода, Карточка клиента в CRM: вся история, ответы клиенту и задачи