Распределение заявок между менеджерами: формы, почта и мессенджеры

Распределение заявок между менеджерами решает, кто и как быстро свяжется с клиентом. В агентстве недвижимости заявки с сайта, почты и WhatsApp падают в общий список, и менеджеры разбирают их сами. Лучшие заявки забирает самый быстрый, остальные ждут до вечера, а клиент тем временем звонит в соседнее агентство.

Автоматическое распределение снимает этот спор. Каждая заявка сразу получает ответственного — по очереди, по команде или по правилу, а повторное обращение уходит менеджеру, который уже ведёт клиента. Звонки настраиваются похоже, им посвящена статья распределение входящих звонков. Здесь — заявки без звонка: формы сайта, почта, мессенджеры и API.

Посмотрите видео на две минуты, а ниже — пошаговая настройка.

Зачем бизнесу автоматическое распределение лидов

• Онлайн-школа: заявки с форм вебинара делятся между менеджерами поровну. Никто не завален, никто не простаивает.
• Недвижимость: письма на ящик новостроек идут одной команде, на ящик вторичного рынка — другой.
• Салон и клиника: повторное сообщение в WhatsApp получает администратор, который уже вёл клиента.
• B2B: крупные клиенты по полю CRM или источнику уходят к ключевому менеджеру.
• Руководитель: сотрудник в отпуске — выключили ему приём звонков, и новые заявки получают только те, кто на работе.

Как работает распределение заявок без звонка

Каждый канал заявок — это вход в разделе «Телефония» → «Настройка входящих». Для заявок без звонка есть входы «Лид с формы на сайте», «Лид с почты», «Мессенджеры», «API» и «Идентификация посетителя». Распределяет их блок «Звонить сотрудникам/создать лид», во входе «Мессенджеры» он называется «Распределение лида». Он сам создаёт лид и назначает владельца лида — это сотрудник, который отвечает за клиента в CRM.

Главные настройки блока:

1. «Создание лида» — заводить лид при каждой заявке, только при первой или если сменился рекламный источник.
2. «Не звонить, только создавать лид» — блок никому не звонит, а только создаёт и распределяет лид.
3. «Что делать при повторной заявке?» — «Распределить на владельца лида» или «Распределить по выбранным сотрудникам».
4. «Настройки распределения новых лидов» — как делить новых клиентов.
5. «Выбор сотрудников для распределения» — кто участвует: отдельные сотрудники или команды.

Как распределить заявки с сайта между менеджерами: пошагово

1. 1
   Откройте вход

   «Телефония» → «Настройка входящих» → «Лид с формы на сайте».
2. 2
   Добавьте блок

   «+» на карточке входа → «Звонить сотрудникам/создать лид».
3. 3
   Отключите звонок

   В «Методе набора сотрудников» выберите «Не звонить, только создавать лид».
4. 4
   Настройте повторные заявки

   «Что делать при повторной заявке?» → «Распределить на владельца лида».
5. 5
   Выберите правило

   В «Настройках распределения новых лидов», например «Равномерно распределять новые лиды на включённых среди выбранных сотрудников».
6. 6
   Добавьте людей

   Нажмите «+ сотрудника» или «+ команду», отметьте нужных и нажмите «Готово».
7. 7
   Оповестите менеджера

   «+» под блоком → «Звонить клиенту/отправить сообщение» → «Оповещение сотрудника по Telegram» → «Владелец лида». Затем «Сохранить».

Так же настраиваются входы «Лид с почты», «API» и «Мессенджеры». Откуда приходят такие заявки, рассказано в статье заявки с сайта в CRM.

Какие правила распределения бывают

• «Равномерно распределять новые лиды на выбранных сотрудников» — по кругу, всем поровну.
• «Равномерно распределять новые лиды на включённых среди выбранных сотрудников» — то же, но учитывается тумблер «В звонках»: кто выключен, заявок не получает.
• «Распределять повторные лиды на владельца первого лида. Новые — равномерно между выбранными сотрудниками» — вариант для режима, где лид создаётся на каждую заявку.
• «Привязывать новый лид к выбранному сотруднику» — всё одному человеку, например старшему менеджеру.
• «Не привязывать новый лид к сотруднику» — лид без ответственного, менеджеры разбирают заявки сами.

Почта и мессенджеры: свои правила для каждого ящика и чата

Во входе «Лид с почты» нажмите «+ группа ящиков» и отметьте нужные ящики: письма на них пойдут в отдельную ветку со своей командой. Остальные письма попадут в ветку «Остальные email». Как подключить ящик, читайте в статье письма с заявками в CRM.

Во входе «Мессенджеры» блок «Распределение лида» обрабатывает каждое сообщение нового чата. Если клиент уже есть в CRM, выберите в «Что делать при повторной заявке?» вариант «Распределить на владельца лида». Иначе клиент, который сначала позвонил, а потом написал в WhatsApp, может достаться другому менеджеру.

Распределение по условиям: источник, страница, поле CRM

Когда правило сложнее «всем поровну», помогает автоворонка. Её «Условия запуска» отбирают лидов по источнику, кампании, странице сайта или полю CRM. Блок «Редактирование лида» с типом «Владелец лида» в «Как назначать лид» предлагает три варианта:

• «Привязать лид к выбранному сотруднику»;
• «Равномерно распределять лиды по выбранным сотрудникам»;
• «Равномерно распределять лиды на команды сотрудников».

Пример: заявки с рекламной кампании по коттеджам уходят команде загородной недвижимости, остальные — общему отделу. Как строить такие развилки, читайте в статье автоматизация бизнес-процессов в CRM. Лиды AI чат-бота тоже можно сразу отдавать нужному менеджеру: тумблер «Сменить владельца лида» в целевом действии бота.

Распределяйте заявки и по силе менеджеров. В «Аналитике воронки» видно, у кого выше конверсия в оплату по каждому источнику и типу заявки. Тому, кто лучше продаёт определённое направление, отдавайте заявки по нему — условием запуска по кампании, странице сайта или полю CRM. Рекламу для этого увеличивать не нужно. Как сравнить менеджеров, рассказано в статье аналитика воронки продаж.

Ещё один пример — распределение по качеству заявки. Лиды с большим бюджетом и срочной задачей (поля CRM в «Условиях запуска») уходят команде продаж, а те, кто не ответил на вопросы бота, — оператору, который разберёт их вручную. Выбирайте команды, а не отдельных людей: пришёл или уволился менеджер — поменяйте поле «Команды» в его профиле в разделе «Пользователи», и автоворонки трогать не придётся.

Читайте также: Распределение входящих звонков между менеджерами: очередь и бот, Дубли лидов в CRM: повторный лид, контакт и как не плодить копии, Автоматизация бизнес-процессов в CRM: условия, паузы и смена шага